Shopify Plus B2B: Najczęstsze pytania klientów

Wstęp

Maciek: Ja miałem dzisiaj nieprzyjemną sytuację w Starbucksie. Uświadomiłem sobie, że stoi kilka osób przede mną i jest taka polityka, że zwracasz się po imieniu, nie? I pani baristka pyta wszystkich: „Jak masz na imię?" I jak doszło do mnie, ona mówi: „Jakie imię wpisać na kubku?" I czuję, że nie chce się zwracać na ty do starszej osoby. Ale tak samo jak ja i ty troszkę dojrzewamy, tak samo dojrzewa Shopify — i zwłaszcza funkcjonalność B2B, o której chcielibyśmy sobie dzisiaj pogadać.

Tomek: Tak, tym bardziej że to jest taka trochę pętla w naszych odcinkach. To jest jeden z pierwszych tematów, które nagrywaliśmy — dobre dwa lata temu, może trochę więcej — gdzie mówiliśmy o tym, jak to wygląda i byliśmy wręcz zafascynowani, że to jest wreszcie taki kanał sprzedaży, który realnie daje możliwości otwarcia sprzedaży hurtowej.

No ale Shopify się rozwija, wszyscy jesteśmy tego świadomi — i jak kilkukrotnie powtarzaliśmy, od wielu lat stawiają bardzo mocno na rozwój tego kanału. No i właśnie dzisiaj chcielibyśmy nagrać taki odcinek, który po pierwsze zrodził się z realnej potrzeby — z tego, co pojawia się w naszych projektach, z pytań i wątpliwości naszych klientów. A my, biorąc pod uwagę ilość wdrożeń tych platform B2B — których jest już kilkanaście — stwierdziliśmy, że zbierzemy to w jeden zestaw pytań i postaramy się wam dzisiaj o tym opowiedzieć.

Maciek: Ciekawe jest też to, skąd te pytania się wzięły. Mamy wewnętrzne narzędzie AI-owe, które jest w stanie przeczesywać wszystkie nasze projekty, całą naszą bazę wiedzy, wszystkie wewnętrzne rozmowy na Slacku, wszystkie rozmowy i projekty na ClickUpie, wszystkie nasze nagrane calle z projektów — i zapytaliśmy tego narzędzia o najczęstsze przypadki, które w projektach były dyskutowane w kontekście B2B: o co klienci w realnych wdrożeniach pytali, jakie mieli obawy i wątpliwości na starcie, i jakie technikalia wychodziły w trakcie realizacji. A tych projektów stricte wdrożeniowych Shopify B2B mamy już pewnie z kilkanaście w ostatnich dwóch latach.

Tomek: W tym miejscu krótka notatka i podziękowania dla Pawła — będzie wiedział o kim mówimy, bo jest autorem i ojcem tego rozwiązania. Było ono bardzo pomocne przy przygotowaniu do odcinka — wyciągnęło nie tylko pytania, ale wręcz pewne sytuacje projektowe, które trzeba było zaadresować.

No dobra, Maćku — przejdźmy sprawnie po kolei do tych pytań. Postaramy się dotknąć praktycznie każdego obszaru B2B, żeby tą wiedzą pokryć jak najwięcej potencjalnych wątpliwości. To na pewno nie zamyka tematu, więc zachęcamy pod odcinkiem do zadawania pytań, które mogą wam być potrzebne przy podejmowaniu decyzji odnośnie Shopify.

Czy Shopify B2B na Shopify Plus oznacza drugi sklep, czy wspólny experience dla B2B i B2C?

Maciek: Odpowiedź jest taka, że może oznaczać jedno i drugie. Shopify tak stworzył architekturę kanału B2B, że możemy ją postawić jako zupełnie odrębny storefront, podpiąć go pod osobną domenę i zarządzać nim niezależnie. To jedna forma — wtedy mamy rzeczywiście dwa odrębne sklepy.

Albo druga, bardziej natywna forma: B2B jest po prostu częścią naszego podstawowego kanału B2C. Jesteśmy w stanie wyodrębnić elementy B2B i zaprezentować klientowi hurtowemu inną ofertę, inne ceny, inne warunki współpracy. W jednym przypadku może to być zupełnie odrębny kanał sprzedaży. W innym — dla wygody — ten sam interfejs zarówno na backendzie, jak i na froncie dla klienta.

Jak powinien wyglądać onboarding klienta biznesowego w sklepie B2B na Shopify?

Maciek: Możemy przyjąć dwa podejścia. Częściej spotykane jest takie, gdzie użytkownik rejestruje się przez formularz na stronie, zgłasza chęć bycia partnerem B2B i musi zostać ręcznie zatwierdzony oraz przypisany do określonego katalogu czy marketu B2B. To najczęstsze rozwiązanie — chroni nas też przed tym, żeby każdy nie dostał dostępu do niższych cen.

Natomiast są marki, dla których wygodne jest pełne zautomatyzowanie: każda osoba, która się zapisuje, jest z automatu wrzucana do worka klientów B2B. Można by nawet spróbować budować półautomatyczny model — po uzupełnieniu danych robisz data enrichment jakimś narzędziem AI, sprawdzasz firmę, która się zgłosiła, robisz kwalifikację i scoring, i w zależności od wyniku decydujesz o nadaniu statusu B2B.

Tomek: Takie pytanie pogłębiające: co w przypadku większych firm z kilkoma oddziałami i rozproszonymi zespołami, gdzie zakupów mogą dokonywać różne osoby w różnych lokalizacjach pod jednym parasolem firmy — i każdy z nich ma indywidualne warunki rozliczeń?

Maciek: Do jednego klienta możemy dodać kilka lokalizacji. Każda z tych lokalizacji to może być de facto osobna spółka — podajesz dla niej osobne dane adresowe, firmowe, a nawet lokalny NIP. I możesz przypisywać warunki handlowe do poszczególnych firm oraz poszczególnych lokalizacji — pricing rules, terminy płatności i tak dalej.

Tomek: Czyli rozumiem, że w momencie kiedy mam trzy swoje oddziały, jestem w stanie stworzyć firmę ABC, potem zrobić oddział ABC1, ABC2 i ABC3, a tam jeszcze pana Kowalskiego, Nowaka i kogoś innego — i dla każdego z nich, dla każdej lokalizacji, mieć odrębne warunki biznesowe?

Maciek: Jak najbardziej, jasne.

Jak w Shopify B2B działają cenniki, katalogi i rabaty?

Maciek: Cenniki są powiązane z tym, jak tworzymy firmę — zarówno na poziomie firmy, jak i poszczególnej lokalizacji. Na tym poziomie decydujemy, jakie warunki są przypisane dla danego klienta: czy ten klient będzie miał 10, 15, 20% obniżkę na nasze produkty.

Drugi poziom: nasza oferta produktowa nie musi być taka sama dla wszystkich odbiorców. Mając całą bazę produktów, tworzymy unikalne katalogi per klient. To mogą być te same produkty, jeżeli nie mamy żadnych ograniczeń — ale mamy możliwość decydowania, który katalog, z jakimi produktami i z jakimi promocjami, z jakimi obniżkami jest stosowany dla danej firmy.

Jeśli chodzi o rabaty — mamy te warunki handlowe, o których powiedzieliśmy, przypisywane dla danego klienta i lokalizacji. A druga sprawa: mamy dostęp do tego, co Shopify ma w standardzie, czyli do całej części discountów rozumianych jako stosowanie zasad promocyjnych, łączenie produktów, przekraczanie progów, co powoduje niższe ceny, dodatkowe promocje albo darmowy transport.

I jeszcze jedna ważna rzecz: poza tymi odgórnymi ustaleniami, w Shopify na platformie B2B zawsze pozostaje nam element ręcznego nadpisania warunków pod konkretne zamówienie. W praktyce — klient zgłasza potrzebę dokonania zamówienia, które jest niestandardowo duże albo szczególnie atrakcyjne dla nas, i możemy mu ręcznie nadpisać warunki: dać dodatkowy rabat albo darmowy shipping. Tak jak to dzisiaj często wygląda w relacjach między handlowcem a zakupowcem po stronie klienta — jest ten telefon i prośba, żeby wynegocjować coś dodatkowego. Tu mamy na to jak najbardziej przestrzeń.

Czy Shopify pozwala na odrębny kontent dla klienta B2B i B2C w jednym storefront?

Tomek: Jeżeli mamy jeden storefront dla B2B i B2C razem, pojawia się pytanie: czy Shopify pozwala na odrębny kontent dla klienta firmowego versus klienta indywidualnego?

Maciek: Jak najbardziej — możemy warunkowo wyświetlać różne funkcjonalności sklepu w zależności od tego, jaki typ klienta znajduje się w danym momencie na sklepie. Przykładem jest moduł do wielosztukowego zamawiania produktów na karcie produktu: zamiast mozolnie klikać „dodaj do koszyka" dziesięć razy, masz na karcie produktu listing wariantów i możesz szybko wpisać, ile sztuk danego koloru, rozmiaru czy wariantu chcesz zamówić. Można to zrobić z dowolną funkcjonalnością — warunkowo wyświetlić dodatkowe informacje handlowe dla B2B, ukryć zbędne informacje dotyczące warunków płatności czy dostawy i tak dalej.

Tomek: Dodam jeszcze pytanie dotyczące różnego asortymentu — nie tylko różnego kontentu, ale też różnicy wynikającej z rynku lub kraju. Czy jeżeli mamy klienta B2B w Polsce i kontrahenta w Niemczech, możemy zastosować różny asortyment i różny kontent?

Maciek: Możemy. Do poszczególnych rynków i marketów możemy przypisać określone katalogi produktów. Jeśli idzie o wyświetlanie różnej treści per region — też jest taka opcja. W customizer wydaje mi się, że jest dropdown pozwalający wybrać, którą wersję per market edytujemy.

Jak Shopify B2B obsługuje NIP, lokalizacje firmowe, ceny netto/brutto i europejski VAT?

Maciek: Pierwsza sprawa: tax ID zostało dodane. Wcześniej, w pierwszych iteracjach, tego nie było. Teraz Shopify to udostępniło — na prośbę użytkowników, bo to dość istotna kwestia w sprzedaży B2B. To też pokazuje, że Shopify słucha użytkowników i reaguje na braki rynkowe. Jeśli idzie o zwolnienia z podatku — to też jest wspierane i można ustawiać różne parametry w zależności od rynku.

Tomek: Dodam, że Shopify w modelu B2C jest nastawiony na globalną sprzedaż — ma wbudowaną funkcjonalność do przeliczania VATów między krajami, kontrolowania, żeby stosować VAT adekwatny dla danego kraju. W przypadku B2B, tak jak powiedziałeś, VAT między firmami standardowo nie występuje — niemniej jednak ta kontrola w sprzedaży międzynarodowej jak najbardziej jest tam stosowana.

Jak wygląda flow dla klienta B2B po wejściu na stronę?

Maciek: To może wyglądać na dwa sposoby — zależy od polityki przyjmowania nowych kontrahentów.

W przypadku jednego połączonego sklepu B2C i B2B: jeżeli klient wejdzie na stronę i nie jest zalogowany, jest domyślnie traktowany jako klient B2C. Dokonuje logowania, system rozpoznaje adres mailowy i z automatu oferta produktowa, ceny — wszystko jest dostosowane do jego profilu. Często zresztą klient wchodzi w sesjach na tyle regularnych, że sesja logowania jest utrzymywana i ten moment logowania nie jest aż tak istotny.

Przy nowych kontach, które są teraz rekomendowane przez Shopify — bo stare konta będą w niedługiej perspektywie wygaszane — logowanie jest jeszcze prostsze: podajemy tylko adres mailowy i mamy weryfikację dwuetapową.

W przypadku dwóch osobnych instancji: logowanie jest też wymagane, z tą różnicą, że firma może po prostu zablokować dostęp do sklepu albo do informacji typowo B2B przed zalogowaniem.

I tu pojawia się często zadawane pytanie: czy oferta B2B może być ukryta przed klientem B2C?

Tomek: To jest właśnie ta obawa — żeby przypadkowy klient nie zobaczył obniżek cenowych, bo to trochę jak udostępnienie tajemnicy handlowej.

Maciek: Nie zobaczy. Możemy to zrobić tak, że ceny są ukryte do momentu zalogowania — niezależnie od tego, czy to tryb blended, czy osobne instancje. Albo cały sklep B2B jest zahasłowany.

Tomek: Choć niezahasłowanie — czyli pozwolenie na wyszukiwalność — daje też zaletę: potencjalny nowy klient może zobaczyć bazę produktową i ofertę, zanim wyśle zapytanie. To kwestia tego, jaką kto stosuje politykę. Daje większą odkrywalność.

Czy można wdrożyć B2B na niższym planie niż Shopify Plus?

Maciek: Natywnie Shopify daje całą funkcjonalność B2B, o której tu mówimy, dopiero w planie Shopify Plus. Wtedy dostajemy ją w panelu, wszystkie rzeczy, o których powiedzieliśmy, wbudowane natywnie.

Natomiast tak jak cała architektura Shopify opiera się na aplikacjach rozszerzających funkcjonalności, tak samo wygląda to w przypadku B2B. Realizowaliśmy takie projekty, gdzie przy regularnym planie potrzebne było zainstalowanie osobnej aplikacji. Korzystaliśmy z aplikacji SparkLayer, która dostarcza te same lub bardzo zbliżone funkcjonalności do tych natywnych w Shopify Plus. Co trzeba wiedzieć: sama integracja to nie jest proste zainstalowanie i konfiguracja — wymaga trochę pracy customowej w momencie integracji.

Tomek: Oprócz SparkLayer, który jest zewnętrzną platformą łączącą się z Shopify, jest też szereg aplikacji w sklepie Shopify — można je po prostu dograć. Chyba najpopularniejsza to Shopify HS B2B — robiliśmy na tym parę wdrożeń i sensownie to działa. Można wdrożyć wszystkie wymagane funkcjonalności podstawowego setupu i nie tylko. Czyli w skrócie: można.

Jakie są najczęstsze ograniczenia Shopify B2B, o których klient powinien wiedzieć przed wdrożeniem?

Maciek: Nie wiem, czy to ograniczenie, ale była to niespodzinka kilka razy dla klientów: w tej natywnej wersji Shopify Plus wymuszona była migracja na nowe typy kont. To o czym mówiliśmy — to logowanie przez Shopify Passport. I to potrafi przerodzić się w mini projekt — nie jest to prosty proces, wymaga trochę zachodu. Były też jakieś komplikacje z pewnymi UI extensions na checkoucie — nie chcę wchodzić w szczegóły, bo to były mocno techniczne kwestie.

Tomek: Dodam od siebie jedno. Przykład z nowymi kontami dotyczył przede wszystkim tych, którzy są na Shopify i otwierają nowy kanał. Natomiast przy klientach, którzy migrowali z innych platform — zderzamy się z nowym środowiskiem, a co za tym idzie, dashboard dla klienta B2B też się zmienia. I to co słyszeliśmy jako informacje zwrotne, to było takie, że przyzwyczajenie się i nauczenie zarówno w ramach organizacji, jak i u klientów zewnętrznych — było istotne.

Ale pamiętajmy, że Shopify jest odbierane jako najbardziej intuicyjne i przejrzyste narzędzie w codziennej pracy. Więc to raczej przesiadka na coś lepszego niż uczenie się czegoś nieuciążliwego.

Maciek: Traktowałbym to raczej jako wyzwanie organizacyjne, a nie ograniczenie.

Co jest najtrudniejsze w migracji na Shopify B2B?

Maciek: Niezależnie od tego, czy to B2B czy B2C, musimy zdawać sobie sprawę, że sklep internetowy — lub platforma B2B, którą przenosimy — jest tylko jednym z elementów naszego biznesu i naszych procesów. Zmieniamy platformę i tutaj odnośnie samego Shopify nie widzę zagrożeń ani ryzyk, które powodowałyby, że ta przesiadka jest niebezpieczna czy trudna.

Dużo większym wyzwaniem zawsze będą kwestie integracyjne — integracje z zewnętrznymi systemami: WMS-ami, PIM-ami, ERP-ami, systemami księgowymi i tak dalej. I tu zauważam różnicę między B2C a B2B: przy klientach migrujących sklep B2C często startujemy bez pełnego zestawu gotowych integracji i automatyzacji, bo klient mówi: „Na start potrzebuję obsługi kurierów, a do księgowości będę eksportował ręcznie." W przypadku B2B — te procesy są już bardzo hermetyczne jeśli chodzi o systemy. To powoduje, że bardzo dużą część czasu na etapie poznawczym i warsztatowym poświęcamy na dobre zmapowanie tych procesów, bo ich integracja jest wymagana od samego początku.

I tu pojawia się czasami dodatkowa przeszkoda: u niektórych klientów mamy do czynienia z dość leciwymi systemami, budowanymi pod kątem sprzedaży offline, a nie e-commerce. To powoduje luki w dokumentacji, potrzebę bardziej customowego podejścia. Choć to się też zmienia — dostawcy tych systemów widzą trend przejścia do online w B2B i podnoszą swoje systemy.

Sam setup Shopify B2B jest dość prostym procesem — można go wręcz wyklikać. Od strony deweloperskiej jest świetnie przygotowane, jest osobne API do B2B, więc pod kątem integracji nie ma z tej strony żadnego problemu. Wyzwania pojawiają się zazwyczaj na styku połączenia z ERP-em, WMS-em, OMS-em i tak dalej.

Czy Shopify na pewno udźwignie kanał B2B?

Maciek: Shopify wyróżnia się na tle konkurencji tym, że jest w stanie udźwignąć praktycznie każdy ruch — czy to wzmożony z uwagi na duże eventy i okazje, czy zbliżający się gorący sezon. Jeśli chodzi o B2B, totalnie nie widziałbym tu żadnej obawy. To nawet nie jest kwestionowane.

Czy B2B to nie jest po prostu kilka cenników?

Tomek: To obawa, która pojawiała się kilkukrotnie u klientów, szczególnie przy wersji połączonego sklepu B2C i B2B. Pierwsze wrażenie może być takie, że klient B2B to tylko ktoś z trochę inną ceną.

Maciek: Odpowiedź jest bardziej złożona — zależy od tego, jak model B2B mamy skonfigurowany u siebie w firmie. Są firmy, dla których sprzedaż hurtowa sprowadza się do 20% obniżki dla kupujących w dużych ilościach. Wtedy to pytanie jest zasadne — i w takim przypadku niekoniecznie musimy stawiać całą platformę B2B.

Niemniej jeżeli mamy system skonfigurowany bardziej złożenie — firmy z różnymi oddziałami, indywidualne cenniki per oddział per zakupowiec, zaawansowana logika naliczania promocji, umowy handlowe wykraczające poza cenę: terminy płatności 14, 30, 60 dni, kredyty kupieckie — to już klasycznie nie jest tylko obniżanie cen. To co dostaniecie w Shopify na platformie B2B będzie odpowiednikiem waszego modelu, jak macie go stworzonego w firmie.

Tomek: Shopify możemy dopasować do tego, w jaki sposób wy robicie biznes — a nie odwrotnie.

Czy przypadkowy klient zobaczy hurtową ofertę cenową?

Maciek: Nie zobaczy — chyba że celowo chcielibyśmy to pokazać. Możemy albo cały sklep zahasłować, albo ceny pokazać dopiero po zalogowaniu dla klientów B2B, albo po prostu wyświetlać odpowiednie komponenty tylko wtedy, kiedy są potrzebne. Tutaj nie ma żadnego problemu.

Czy dane firmowe, faktury i etykiety do wysyłki będą prawidłowo wystawiane?

Maciek: Tak, jak najbardziej. Wszystkie dane podawane w momencie tworzenia firmy mogą potem być wykorzystywane w zamówieniach i przekazywane dalej do systemów, które te dokumenty wysyłają.

Tomek: Dodam, że tworząc podmiot — czyli firmę w Shopify — na poziomie tworzenia konta definiujemy jej VAT. Odpada więc ryzyko, że na etapie checkoutu ktoś poda nieprawidłowy NIP, bo on jest przypisany do użytkownika. To dodatkowe obniżenie ryzyka.

Czy rabaty i ceny będą działać dokładnie tak jak dziś w handlu B2B?

Maciek: To jest chyba szersze pytanie — czy to, jak dzisiaj działa nasz kanał B2B, czyli warunki handlowe z dystrybutorami, rabaty, wręcz rabaty indywidualne z daną osobą — czy jesteśmy w stanie odwzorować tę politykę rabatową w Shopify?

Odpowiedź: tak, jak najbardziej. To co wyjaśniliśmy dzisiaj — są to elementy możliwe do dostosowania i stworzenia w Shopify. Jedyne co musimy zrobić to na etapie mapowania procesu — na pierwszym etapie współpracy — mieć to bardzo dobrze sprecyzowane i opisane: jakich mamy klientów, jakich typów, jakie dajemy im zniżki, jakie warunki handlowe z nimi mamy. I to zwyczajnie trzeba odwzorować w Shopify — ale to jest podstawowa konfiguracja platformy.

Czy nie rozsypie nam się to na integracjach, magazynach, fulfillmencie, ERP-ach?

Maciek: To obawa, która pojawia się praktycznie zawsze przy migracji szeroko rozumianej. Integracja z zewnętrznymi systemami zawsze jest elementem podnoszącym ryzyko i trzeba o nią zadbać. Ale coraz więcej systemów jest już przygotowanych na integrację z Shopify i jest to bardzo płynne do zrobienia.

Niemniej jednak to jest jeden z kluczowych elementów całego procesu migracyjnego — będzie opisany, będą spisane wymagania, opisany proces — i co ważne, całość zostanie przetestowana zanim zostanie opublikowana. Pracując z agencjami, które opiekują się całościowo tym procesem, dążymy do tego, żeby klientowi oddać produkt osadzony w środowisku, które zna, i żeby ta integracja i przepływ informacji był zachowany — żeby ciągłość biznesowa nie została zaburzona.

Tomek: Dobrze, Maćku — na tym mniej więcej kończymy dzisiejszy odcinek. Jak powiedzieliśmy na samym początku, te pytania nie wyczerpują tematu — zachęcamy do zadawania pytań w komentarzu i do kontaktu mailowego.

Maciek: Myślę, że dzisiejszy odcinek pokazał, że platforma B2B na Shopify to narzędzie, które spokojnie powinniśmy brać na poważnie pod uwagę przy migracji. To co dostajemy przy okazji tej platformy — cały ekosystem — i to, że myślimy o naszym odbiorcy hurtowym jako kliencie, który chce dokonywać zakupów na wygodnych sklepach internetowych, bo jest do tego przyzwyczajony — Shopify idealnie wpisuje się w ten model i pozwoli, żeby ten kanał działał efektywnie.

Tomek: Warto dodać, że Shopify cały czas bardzo dużo inwestuje w rozwój funkcjonalności B2B — to są ogromne budżety. I z każdym Shopify Editions wychodzą kolejne funkcjonalności, które masz już w cenie i możesz uruchamiać jak tylko się pojawią — nie trzeba za to nic ekstra płacić, nie trzeba zatrudniać zespołu deweloperów, żeby kolejne moduły dokładali.

‍