Wiktor Wiśniewski: dostępność sklepu po EAA – skargi, kary PFRON i audyty WCAG w praktyce

Rozmowa nagrana kilka dni po 28 czerwca 2025, kiedy zaczęły obowiązywać polskie przepisy wdrażające European Accessibility Act (premiera 29 lipca 2025); zwiastun i zapowiedź konferencji z początku wideo nie są tu powtórzone.

Co się zmieniło po 28 czerwca 2025?

Maciek: Wiktor Wiśniewski. Witamy po raz drugi w naszym podcaściku. Dzień dobry.

Wiktor: Dzień dobry.

Maciek: Nie wiem, Wiktor, czy wiesz, ale poprzedni odcinek z tobą okazał się do niedawna naszym numerem jeden, a od niedawna numerem dwa, ale ciągle jest jednym z najczęściej oglądanych odcinków.

Wiktor: Co jest dla mnie dużym zaskoczeniem, bo wydawało mi się, że tak się utarło, że tematy dostępności cyfrowej są strasznie nudne, więc spodziewałem się, że furory z tym tematem nie zrobię. A tu proszę, temat jest żywy i patrząc na ostatnie wydarzenia, jeszcze bardziej się ożywił. Zobaczymy, jak to pójdzie.

Maciek: A ożywił się, ponieważ od paru dni, być może paru tygodni, kiedy będziemy to publikować, czyli od 28 czerwca, mamy już obowiązujące nowe prawo. I chyba fajnie byłoby pogadać o tym, czego przez ten czas się nauczyliśmy, czego się dowiedzieliśmy. Czy ruszyła już fala pozwów, upomnień klientów zainteresowanych tym tematem? Od czego byśmy chcieli zacząć?

Wiktor: Możemy zacząć od tego, co się działo na naszym podwórku, bo na drugim kontynencie, tym amerykańskim, to bym powiedział, że jest po staremu. Prawnicy szaleją. Miałem ostatnio nawet okazję zobaczyć, jak to wygląda na poziomie komunikacji między dwiema stronami. Było kilka zaskoczeń…

Maciek: Byłeś poproszony przez klienta jako ekspert.

Wiktor: Tak. Klasyczny przypadek, czyli jest poszkodowany, jest firma, która ma też fizyczny sklep na miejscu, i musimy się rozliczyć. Myślę, że najpierw zaczniemy od tego, co się działo u nas, bo u nas też się dużo działo. To są dwa osobne kontynenty, dwa osobne podejścia do prawa, i to ma wpływ na to, jak podchodzimy do tematu accessibility, jak się komunikujemy z klientem, jak budujemy wokół tego swoją politykę. Więc zacznijmy od tego, jak to jest robione u nas, a potem zobaczymy, jak to jest robione na rynku, gdzie są same rekiny i niebezpieczeństwa.

Jak wyglądają audyty dostępności?

Maciek: Dobrze, to zacznijmy w takim razie od naszego rodzimego rynku. Mamy już pierwsze realizacje, pierwsze dostępne serwisy. Możesz opowiedzieć trochę o tym, jak wyglądają te audyty?

Wiktor: Tak. Audyty za każdym razem wyglądają trochę inaczej, bo klienci mają różne potrzeby. Czasami zdarza się, że w projekcie jest więcej niż jeden podwykonawca i trzeba to wszystko ze sobą połączyć. I wtedy, jeżeli nie mam bezpośredniego kontaktu z tym podwykonawcą, a chcę mu przekazać jak najwięcej wiedzy i uwag, ten audyt jest bogatszy w treść. Zajmuje też trochę więcej czasu i staram się tam maksymalnie wyczerpać temat, żeby osoba, która potem będzie to czytała, nie miała pytań. Inaczej jest w projektach, w których jesteśmy tylko my. Wtedy te audyty są trochę bardziej uproszczone, możemy pójść na skróty. To są audyty stricte na potrzeby wewnętrzne, projektowe. Natomiast audyty, które są potem publikowane na świat, wyglądają jeszcze trochę inaczej. Ich struktura jest inna od audytów PFRON, czyli Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, który będzie u nas wszystko nadzorował i egzekwował. On też może się o te audyty upomnieć, ewentualnie je podważyć. PFRON dwa lata temu rozpoczął projekt: pracują nad systemem nadzoru rynku, w ramach którego szkolą ludzi. Jest tam zatrudnionych, żeby nie skłamać, 210 osób, a w ramach tego projektu dokładają jeszcze 23 etaty, jeżeli dobrze to rozumiem. Cały projekt jest na 30 milionów złotych, więc oni będą dokładnie sprawdzać te audyty. Każdy z tych audytów ma trochę inną strukturę, inny cel, inaczej komunikuje różne rzeczy. Więc odpowiadając na początkowe pytanie, jak będzie wyglądał ten audyt: to zależy.

Ile naruszeń wychodzi w typowym audycie WCAG?

Maciek: Okej, a jeśli chodzi o audyty, które masz już na koncie: gdybyś mógł to uśrednić, nie wskazując palcem żadnej konkretnej marki, to o jakiej skali naruszeń mówimy?

Wiktor: WCAG na poziomie AA w wersji 2.1, bo tych wersji jest więcej, ma 51 albo 53 kryteria. Chyba 51. Jeżeli dzielę strony na sekcje, to średnio na stronę wychodzi mi 800–1000 testów. Jeżeli serwis ma 200 podstron, to nie testujemy ich wszystkich, tylko komponenty, które są unikatowe, bo różne sekcje się powtarzają. Nie będziemy testować tego w kółko. Zazwyczaj na danej platformie jest około 20, 30, 40 różnych funkcjonalności. Wtedy wychodzi nam 2000, 3000, 4000 testów, z czego 25% nie przechodzi na danym etapie testowania. Może się okazać, że jak zaczniemy to poprawiać, wyjdą kolejne rzeczy, które wcześniej nie były widoczne. Także jest tego trochę. Przy czym muszę zauważyć, że takie błędy jak kontrasty poprawisz raz i właściwie 5% ci odpada. Ale może być ten jeden błąd, który zajmie ci cały tydzień pracy. Więc to zależy.

Jedna usterka czy „nie działają czytniki ekranu”: jak wyglądają skargi?

Maciek: To zależy. Dobra. Tak swoją drogą myślę, że PFRON powinien zatrudnić kogoś, kto wie, jak zrobić kilka tysięcy testów, bo za każde naruszenie jest kara, nie?

Wiktor: To jest dobre pytanie i otwiera nam wątek skarg. Bo jeżeli jestem klientem, to teoretycznie mogę zakomunikować PFRON-owi lub danej marce, że mają błąd w tym konkretnym miejscu, pod tym konkretnym przyciskiem coś nie działa. Ale mogę też powiedzieć, że na stronie nie działają czytniki ekranu. I co teraz? W obu przypadkach to jest zupełnie inna skala poprawek. Pytanie, czy wszyscy będziemy na te nadużycia patrzyli tak samo. Na rynku amerykańskim jest tak, że klient dostaje dużego maila, w którym są same ogólniki. Nie doprecyzowują, co dokładnie jest nie tak. Jeżeli chcesz wiedzieć, musisz zamówić u nich audyt, który swoją drogą nie jest tani: to dość duża kwota, za którą można spokojnie kupić samochód. I tam to właśnie tak wygląda, że musisz sobie poradzić z taką uwagą i w wyznaczonym czasie to poprawić. Jak to będzie wyglądało w praktyce u nas, to jest znak zapytania. Nie chciałbym nawiązywać do polityki, ale muszę: różni prezesi, różne partie pewnie będą egzekwowały te ustawy różnie. Ustawa to jest narzędzie i można z niej korzystać w słusznym celu albo opresyjnie.

Jakie kary grożą za brak dostępności?

Maciek: Okej, zanim przejdziemy do kontynentu amerykańskiego, interesuje mnie jeszcze kontekst tych kar. Próbuję to sobie policzyć w głowie, zakładając, że być może będę ukarany za kilka tysięcy, kilkaset albo kilkadziesiąt naruszeń. Czy znamy maksymalną wysokość tej kary?

Wiktor: Maksymalna to jest 10% obrotu z ubiegłego roku, ale nieprzekraczająca 10 średnich wypłat. U nas to jest na ten moment poziom 70–80 tysięcy. Przy czym to jest górna granica. I teraz pytanie, czy te kary mogą powracać. Rozpatrzmy to na jednym przypadku. Jest kara i kuszące może być, że kiedy pytamy zespół o estymację, ile zajmie naprawienie tego, oni powiedzą, że za dużo. I dochodzimy do wniosku, że bardziej nam się kalkuluje zapłacić karę, mimo strat wizerunkowych i tak dalej, bo to też może być medialne. Różnie bywa. Ale ustawa przewiduje różne sankcje. Przede wszystkim PFRON może nakazać naprawienie tych błędów w ciągu 120 dni, a jak nie, to teoretycznie mogą zablokować usługę na 180 dni, co w przypadku sklepów internetowych często oznaczałoby koniec działalności. Raczej bym nie myślał o tym, że zapłacimy karę i będzie w porządku. Nie wszędzie się tak da.

Maciek: Póki co nie ma jeszcze przypadków, żeby taka kara została wyegzekwowana.

Wiktor: I właśnie wracamy znów do tego wątku, jak oni będą z tej ustawy korzystać.

Jak wygląda sprawa o dostępność w USA?

Maciek: Oczywiście do płacenia kar i zostawienia accessibility samemu sobie nie namawiamy. Nie rozpatrywałbym tego jako opcji. Rozmawialiśmy trochę o tym, jakie są korzyści z wdrożenia accessibility na stronie. Oprócz kwestii wizerunkowych mówiliśmy o tym, że to jest po prostu dobry biznes: troszczyć się o osoby, które mają różne ograniczenia czy niepełnosprawności. Gdybyśmy mogli przejść teraz do tego case’u, bo myślę, że to superciekawe, jak to wygląda z kolei w Stanach. Powiedz trochę o tej sprawie, oczywiście na tyle, na ile możesz wyjawić szczegóły.

Wiktor: Początkowo była dla mnie bardzo bulwersująca, bo kiedy mówimy o dostępności cyfrowej, towarzyszą nam szczytne cele moralne: chcemy pomóc ludziom pozbyć się barier. Natomiast ten konkretny przypadek pokazał mi ciemną stronę kapitalizmu, bo sam proces zgłaszania błędów jest nastawiony na to, żeby jak najmniej ci powiedzieć i wskazać jak największą liczbę problemów tymi ogólnikami, o których wcześniej wspominałem. Ta skarga, która do ciebie wpada, ma być przytłaczająca. Masz jej nie rozumieć. Najlepiej, żebyś sobie w ogóle nie poradził z nią w wyznaczonym czasie. Dorzucane są do niej jakieś szczegółowe załączniki. Mamy wielką ścianę tekstu z samymi ogólnikami, którą musisz zrozumieć, a doświadczenie mi podpowiada, że większość osób jednak tego nie rozumie, bo to jest przepełnione technikaliami albo terminami bardzo specyficznymi dla dostępności. Na samym końcu pojawiają się jeszcze screenshoty, filmiki, wycinek jakiegoś momentu przechodzenia przez stronę, podpisany: tu masz błędy. Ile tych błędów tam jest? Jesteś w stanie powiedzieć? To przypomina trochę zadanie na spostrzegawczość ze szkoły podstawowej. Idziesz dalej, wchodzisz w to, naprawdę się starasz i chcesz zrozumieć. Widzisz, że czytnik czyta różne rzeczy i w pewnym momencie zamiast „minus 19%” czyta „19”. I myślisz sobie: błąd, ale ten błąd nie ma sensu. Tu było pierwsze nieprzyjemne zaskoczenie: na potrzeby tych prezentacji dostosowują ustawienia czytników tak, żeby zachowywały się niestandardowo. Ty musisz umieć powiedzieć, czy to jest błąd po twojej stronie, czy ktoś specjalnie tak ustawił czytnik.

Maciek: Nie podają też żadnej ścieżki, w jaki sposób możesz odtworzyć ten błąd.

Wiktor: Podają, ale ona kosztuje.

Maciek: Okej.

Wiktor: To jest usługa. Teoretycznie mógłbym powiedzieć, że trochę ich rozumiem, bo czas to pieniądz i ktoś tam siedzi i musi ci odpisać.

Maciek: Ale jednocześnie przykładają ci pistolet do głowy, stawiają cię pod ścianą, zasypują cię tonami papierów.

Wiktor: Mówią: jak nie wiesz, to my ci w takim razie wszystko powiemy. Zrobimy ci pełen audyt całej strony i to będzie nasz audyt, więc upewnimy się, że poprawisz nasze uwagi, i będziesz miał spokojną głowę.

Maciek: Tylko czy tutaj otwiera się dla nas jakaś opcja?

Wiktor: Powiem ci, jest to strasznie bulwersujące, ale na tym się nie kończy, bo osoba poszkodowana sięga nie po jedną z popularnych przeglądarek typu Chrome czy Safari, tylko bierze jakąś niszową, bo teraz mamy ich bardzo dużo. Mamy przeglądarki, które wspomagają…

Maciek: Mamy na przykład Arc, który ostatnio się już wycofał.

Wiktor: Tak, dobrze powiedziałeś, że się wycofał. Szybko przyszło, szybko poszło. Ale są jeszcze przeglądarki, które pozbywają się reklam, ale kopią kryptowaluty. Jest tego dużo.

Maciek: Mają jakiś śladowy udział w rynku, ale istnieją.

Wiktor: Tak. Dlatego dobrze jest się zabezpieczyć przed takimi audytami i powiedzieć: wspieramy tylko te czytniki i te przeglądarki, a całą resztę chcielibyśmy, ale nie mamy na to funduszy. Co jest w zupełności prawdą, bo jak jest tego tyle na rynku, to zamiast dowozić projekty, nic byśmy nie robili, tylko siedzieli i testowali różne przeglądarki. Przypominam, że część z tych błędów nie wynika z tego, że ja jako deweloper zrobiłem coś źle, tylko po prostu jest jakiś błąd w przeglądarce, który zostanie poprawiony w kolejnej wersji albo którego nie ma w późniejszych wersjach. To jest oprogramowanie, ma prawo nie działać.

Maciek: Biblioteka, z której korzystasz, może być…

Wiktor: Tak. To nas sprowadza do kolejnego wniosku: tak naprawdę stworzenie w 100% dostępnej strony internetowej jest albo niesamowicie trudne, albo niemożliwe. Przynajmniej przy standardach, które są teraz. Bo ktoś złośliwy może powiedzieć, że da się zrobić stronę na samym HTML-u i ona będzie działać. Ale wiele firm sprzedaje estetyką, user experience. I tak, możemy wyłączać funkcjonalności, uprościć to do maksimum, ale pytanie, czy nasz biznes to wytrzyma?

Maciek: Okej.

Wiktor: Więc bardzo ważna jest tu polityka firmy: zakomunikowanie, że są procesy, które reagują na takie zdarzenia, na takie uwagi. Trzeba też otworzyć kanał komunikacji, żeby ludzie w ogóle mogli to zgłaszać. I trzeba napisać, co się robi, żeby było lepiej. Nie łudźmy się, zrobienie w 100% dostępnej strony jest niesamowicie trudne. Myślę, że sądy w Ameryce czy u nas zdają sobie z tego sprawę, ale sztuką jest poprowadzić proces tak, żeby pokazać firmę w jak najgorszym świetle.

Czy istnieje w pełni dostępny sklep internetowy?

Maciek: Rozumiem. Jestem przekonany, że w 100% dostępna strona to pewnie jakiś Święty Graal. Ale czy na etapie researchu albo w swojej pracy natrafiłeś już na strony, o których można śmiało powiedzieć, że są dostępne i pod tym względem dobrze zrobione?

Wiktor: Nie. Jeszcze nie widziałem sklepu internetowego, który byłby w 100% dostępny. Chociaż są firmy, po których widać, że naprawdę się starają. Myślę, że ciekawym przykładem jest dla mnie Apple. Nie mówię, że każda ich podstrona jest w pełni dostępna. Oni też stawiają estetykę trochę wyżej niż dostępność, a nawet bym powiedział, że niejednokrotnie dużo wyżej. Ostatnio był ten interfejs ze szklanymi elementami. Wszyscy łapaliśmy się za głowy, jak to może przejść. Ale okej. Natomiast jak się przejdzie przez niektóre ich strony i wejdzie w szczegóły, to widać, że jest tam ktoś, kto naprawdę się stara. I to jest ciekawe. Było też kilka przykładów na stronie Samsunga, ale widziałem bardzo dużo sklepów i jeszcze nie widziałem, żeby gdzieś było 100%.

Maciek: Okej.

Wiktor: A na pewno są to firmy, które są ciągle wystawione na różne pozwy. Więc to mnie skłania do dwóch przypuszczeń. Pierwsze jest takie, że mają bardzo dobrych prawników. […]

Czy strony urzędów i instytucji są dostępne?

Maciek: Jestem ciekawy, czy wszystkie strony rządowe, instytucjonalne będą dostępne.

Wiktor: Nie są. Na naszym podwórku nie są. Mamy na przykład takie kryterium: nie powinno się stosować tekstu na obrazkach.

Maciek: Wiesz, co musimy zrobić? Musimy sprawdzić stronę PFRON-u. To jest pierwsza rzecz, którą zrobimy.

Wiktor: Ja złośliwie raz sprawdziłem jedną z instytucji, które mają nadzorować rynek. Jest ich wymienionych kilka, każda odpowiada za dany sektor. Powiem tak: miałem uwagi. Ale na przykład jak wejdziesz na stronę ZUS-u, w deklarację dostępności, to oni mają przeprowadzony audyt wewnętrzny. Jest opublikowany i w tym audycie piszą, że te moduły nie są dostępne cyfrowo. I tak należy do tego podejść. Audyt, który jest wystawiony na świat, zawiera też informację, dlaczego coś nie jest dostępne. Coś może być niedostępne, bo są ograniczenia technologiczne. Coś może być niedostępne, bo brakuje na to budżetu, a ustawa dopuszcza scenariusz, w którym coś jest niewspółmiernym kosztem. Więc dobrze jest być transparentnym. Na rynku amerykańskim transparentność przekłada się na to, jak się zostanie potraktowanym w potencjalnym sporze. Natomiast tam argument niewspółmiernego kosztu trudniej zastosować.

Co sklep może zrobić już teraz?

Maciek: Okej. Wspomniałeś o deklaracji dostępności. Czy moglibyśmy trochę więcej pogadać o tym, co merchanci, właściciele e-commerce’ów mogą zrobić już teraz? Wydaje mi się, że ta deklaracja to tylko pierwsza sprawa.

Wiktor: Tak. Ja zawsze rekomenduję, żeby każdy to sobie przemyślał, może zanim przejdziemy do części projektowej. Po pierwsze trzeba utworzyć jakiś formularz, dedykowany adres mailowy, gdzie osoby, które mają zastrzeżenia do dostępności, będą mogły je zgłaszać. Jeżeli nie będziemy mieli takiego formularza kontaktowego, to alternatywny formularz można znaleźć na stronie PFRON-u, i nie życzę nikomu, żeby miał użytkowników, którzy wybiorą tę drogę. Lepiej postarać się najpierw rozwiązać tę kwestię między sobą. Oczywiście to też jest jakoś uregulowane. Ostatnio widziałem informację, że na taką skargę trzeba odpowiedzieć w ciągu 30 dni. Jeżeli się na nią nie odpowie, to jest automatycznie przyjęta. Jest też okres, w którym trzeba to poprawić. Nie można ciągnąć tematu przez dwa, trzy lata i grać głupa, że nad tym pracujemy. To jest pierwsza rzecz. Widziałem też na niektórych stronach internetowych, i to się moim zdaniem mija z celem, ale niektórzy się upierają, że skargi można składać osobiście w godzinach pracy albo listownie. Zastanawiam się nad tym, bo wyobraź sobie, że chcesz do tej skargi załączyć film albo zdjęcie. To co? Idziesz do kiosku z CD-ROM-em? To trochę przypomina akcję z urzędu albo uczelni, gdzie nikt nie słyszał o mailu. Nie idźmy w tym kierunku, nie polecam, bo tak jak mówię, są alternatywne drogi zgłaszania problemów, i to niczemu nie służy. A nawet wizerunkowo wygląda to słabo, bo podkreśla tylko niechęć do podejmowania kroków w tym kierunku. Więc kontakt i komunikacja to jest klucz. Potem w tej deklaracji musi się pojawić informacja, które przeglądarki wspieramy, żeby nie skończyć w sytuacji, w której ktoś używa Internet Explorera i domaga się, żeby wszystko działało. A widziałem udokumentowane w internecie rozprawy z naszego podwórka, to był 2019 rok, gdzie sąd uznał Internet Explorera za popularną przeglądarkę.

Maciek: Na pewno w administracji publicznej.

Wiktor: Tak jest. Dobrze jest doprecyzować, które przeglądarki i które czytniki wspieramy. Bo jeżeli wiodących czytników jest cztery czy pięć, a wybierzemy sobie, że wspieramy dwie przeglądarki… Chrome na desktopie i na telefonie musimy rozpatrywać osobno, każdy ma osobne błędy. Zdarzało mi się, że na desktopie wszystko działało, a potem sprawdzałem na telefonie i nie działało. Jak dołożysz do tego Safari, to wyobraź sobie, ile masz różnych kombinacji do przetestowania. Jest tego dużo. Dlatego dobrze jest powiedzieć: to wspieramy, to staramy się wspierać. I nie mówię tego po to, żeby zachęcić firmy do unikania pracy nad dostępnością, tylko żeby nie wpaść w nadmierne koszty, których nie jest się w stanie ponieść. Lepiej jest wesprzeć jedno duo, niż nie wspierać niczego i tylko próbować.

Maciek: Jasne.

Wiktor: Potem w takiej deklaracji dostępności musi się pojawić data sporządzenia wewnętrznego audytu. Dobrze jest je robić. Ustawa tego nie nakazuje, ale jeżeli przyjdzie PFRON i poprosi, mamy 60 dni. Nie zostawiajmy tego na ostatnią chwilę, przygotujmy się wcześniej. Musi być data. Dobrze by było, gdyby pojawiła się tam jakaś roadmapa, czyli: jesteśmy świadomi naszych błędów i pracujemy nad nimi. I bardzo dobrze by było, żeby ta roadmapa nie była tam dla sztuki, bo są strony, które analizują historię, więc jak przez dwa lata będzie wisiała ta sama roadmapa, to jest sygnał, że to forma ucieczki. To są główne rzeczy, które bym polecił zrobić na szybko, jeżeli chodzi o deklarację i o to, co chcemy powiedzieć światu.

Kogo obejmują nowe przepisy?

Maciek: Zapomnieliśmy, właściwie to ja zapomniałem, o jednym bardzo ważnym pytaniu. Czy wszystkie podmioty, wszystkie firmy łapią się pod tę ustawę i te wymagania?

Wiktor: Nie. Są wymienione sektory: e-commerce, bankowy, transport i bodajże jeszcze jeden, o którym zapomniałem, ale który nas totalnie nie dotyczy. Ogólnie zasada brzmi: jeżeli świadczysz usługę, podlegasz tym regulacjom. Jeżeli masz na stronie jakiś cennik, można coś u ciebie zamówić online. I jeżeli nie jesteś mikroprzedsiębiorcą.

Maciek: Mikroprzedsiębiorca jest tu zdefiniowany?

Wiktor: To firma, która zatrudnia do 10 osób i bodajże ma do 2 milionów euro przychodu rocznie. Ale muszę uczulić, że jeżeli ktoś jest na tej granicy, może się okazać, że będzie miał jeden dobry miesiąc, grudzień, albo zatrudni jednego pracownika. Teoretycznie można wszystkich wygonić na śmieciówki, ale może tego nie rekomendujmy. I już jest problem. Więc tak to wygląda. Czasami pojawiają się też pytania, czy moduł, który jest zamknięty tylko dla wybranej grupy użytkowników, też powinien być dostępny cyfrowo. Odpowiem tak: jeżeli ktoś podszedł do tworzenia swojej platformy tak, że buduje ją na bazie biblioteki komponentów, i te same komponenty, które są w tej ukrytej części, są też na stronie głównej, to ciężko, żeby ten moduł był niedostępny cyfrowo. Ale jeśli już jest taka sytuacja, to trzeba sobie odpowiedzieć, czy dostęp do tego miejsca ma bardzo wąska, wybrana grupa użytkowników, na przykład kontrahenci, czy wystarczy się zarejestrować i już się ma dostęp. Dyrektywa i ustawa nie odpowiadają na to pytanie. Gdyby to zależało ode mnie, to ja bym tak to opiniował, bo jeżeli nie jestem w stanie gdzieś uzyskać dostępu, to jak mogę to przetestować? Ale z drugiej strony, jeżeli jeden z naszych kontrahentów ma jakąś niepełnosprawność i zgłosi uwagę, to lepiej by było się tym zająć.

Czy przepisy zmieniły trendy w projektowaniu?

Maciek: Jasne. Mam jeszcze takie pytanie na koniec. Zastanawiam się, czy zaobserwowałeś, że te zmiany w prawie wpłynęły w jakiś sposób na trendy w e-commerce. Czy zauważyłeś, że projektanci są bardziej świadomi?

Wiktor: Powiedziałbym, że świadomość ostatnio zaczęła rosnąć, co jest bardzo miłym zaskoczeniem, bo pamiętam, że rok temu trąbili o tym głównie testerzy, choć nie tylko. My też robiliśmy odcinek. Zainteresowanie było małe, nawet wśród pracowników. Natomiast teraz doszło do tego poziomu, że na różnych stanowiskach pracy jest to nawet wymagane, więc nie da się tego ominąć. Zauważam bardzo ciekawy trend: wszystkie nowo powstające designy mają wysokie kontrasty. To ciekawe zjawisko. Nie mówię, że te designy są rewelacyjne. Chodzi mi o to, że jest pewien trend, jest zmiana, bo przez ostatnie lata dominowały popielate klimaty, minimalizm à la Apple. A teraz mamy tę zmianę i to też fajnie łączy się z tym, co się dzieje wokół sztucznej inteligencji i wyszukiwarek. Pamiętam, jak jeszcze dwa, trzy lata temu pracowałem przy sklepach internetowych, to dużą część mojego czasu pochłaniały różnego rodzaju landingi. Sklepy robiło się w oparciu o tworzenie jak największej ilości treści, bo jeśli się trafiło w odpowiednią kombinację słów kluczowych, to strona pojawiała się wysoko w wynikach Google. Teraz ludzie z Google’a nie korzystają, bo po pierwsze mamy podsumowanie na samej górze, a jak już ktoś skorzysta, to po drugie dwa pierwsze linki to reklama, a trzeci i czwarty, jak już ktoś do nich dojdzie, to pewnie monopoliści. Więc to jest mylny kierunek.

AI w dostępności: opinie ze zdjęciami i automatyczny przegląd linków

Maciek: To ci powiem ciekawostkę: zaobserwowaliśmy pierwszy miesiąc, w którym leady spływające do naszej agencji z narzędzi typu ChatGPT przewyższyły zapytania z Google.

Wiktor: Tak. To jest bardzo fajne i ciekawe, bo wyniki, które podpowiada ChatGPT, wynikają z tego, czy modele ocenią daną stronę jako autentyczną. To, jakie treści pojawiają się na naszych stronach i gdzie się pojawiają, ma wpływ na to, czy pojawimy się w tym czacie. Na przykład dużym trendem są teraz sekcje z opiniami i zdjęciami użytkowników na temat danego produktu. Wiadomo, klienci wrzucają zdjęcia różnej jakości, ale one i tak się pojawiają. I tu uczulam: to też musi być dostępne cyfrowo. Nie wyobrażam sobie, żeby zdjęcia wrzucone przez użytkowników nie miały opisów alternatywnych. Ale da się to ograć na dwa sposoby. Pierwszy, rekomendowany, to prosić użytkowników, żeby jednak starali się wpisywać te opisy. Na Instagramie jest taka opcja; wiadomo, ludzie różnie z niej korzystają. A drugi: fajnie się to zbiegło w czasie, bo mamy sztuczną inteligencję i to może się udać. Ostatnio jednym kliknięciem dodaliśmy opisy do 400 zdjęć. Oczywiście trzeba potem zweryfikować, czy te opisy się zgadzają, ale to jest na tyle wysoki poziom, że AI jest w stanie nawet bez podania kontekstu rozpoznać markę danego produktu.

Maciek: Super case.

Wiktor: Co jest naprawdę niesamowite. Przy okazji: sztucznej inteligencji można używać do pobieżnej analizy stanu dostępności. Na przykład zrobiłem sobie skrypt w n8n, narzędziu do automatyzacji, który znajduje wszystkie linki na stronie i próbuje odpowiedzieć na pytanie, które mu zadałem: czy ten link nie jest zbyt ogólny. Bo zbyt ogólne linki to też problem z punktu widzenia dostępności. Nie możemy dać linku o treści „Wyświetl wszystko”, tylko musimy to zamienić na „Wyświetl wszystkie produkty z danej kategorii”. Musimy wiedzieć, dokąd ten link prowadzi, nie może być zbyt ogólnikowy. Osoba, która widzi, jest w stanie ocenić, że ten link odnosi się do karuzeli produktów obok. Ale jeżeli ktoś korzysta z czytnika ekranu, to już nie jest takie oczywiste. Wtedy robimy alternatywną nazwę dla tego linku i to działa zdecydowanie lepiej. Ale jeżeli ktoś ma 300, 400, 1000 stron, to znajdź te wszystkie linki. I do tego mamy ten automat. Problem z takimi rozwiązaniami jest taki, że to nie są algorytmy deterministyczne, czyli takie, które za każdym razem dają ten sam wynik. Ten skrypt działa raz w tygodniu w nocy i rano wysyła maila, że są takie a takie linki do poprawienia, i co tydzień zgłasza co innego. Ale to już jest coś, bo doświadczenie podpowiada, że ludzie raczej nie chcą tego robić. Te projekty fajnie działają, kiedy można rzucić na to developera lub designera, ale potem są sprawy contentowe i już nie ma komu tego robić.

Maciek: Zwłaszcza w takiej skali, o której tu mówimy.

Wiktor: Tak. Wracając do początku, AI fajnie nam się tu łączy. Mamy dużo pracy nad tym, żeby zwiększać autentyczność treści. Zmiany w e-commerce w ogóle się dzieją i są duże. Powiedziałbym, że w zeszłym roku obserwowaliśmy nawet stagnację, przynajmniej z mojej perspektywy żadne rewolucje się nie działy, a teraz na stronach jak grzyby po deszczu pojawiają się sekcje FAQ. Są fajne, bo zadajemy w nich pytanie, które ktoś potencjalnie mógłby zadać ChatGPT, i od razu mamy odpowiedź, a ta odpowiedź jest linkowana. Jeszcze lepiej, jak to jest na stronie produktu, bo tam już jest przycisk „kup teraz”, nie?

Maciek: Mhm.

Wiktor: Dzieją się takie cuda i to wszystko jest połączone: te zmiany dzieją się wizualnie, ale też od strony technicznej. Trzeba sięgać po zupełnie inne narzędzia, inne integracje. Jest wiele dylematów, bo przecież nie będziemy tworzyli modułu opinii od zera, sięgamy po gotowce. Tylko czy te gotowce będą dostępne cyfrowo? Czy możemy to zrobić lepiej? Ile to będzie kosztowało? Po drodze pojawia się dużo takich pytań, na które staramy się odpowiadać.

Nowe, nieoczywiste obszary: wideo pod przyciskiem „kup teraz”

Maciek: Okej, mówiłem, że to będzie ostatnie pytanie, ale mam jeszcze jedno ostatnie. Czy w trakcie ostatnich projektów albo audytów natknąłeś się na jakieś nowe, nieoczywiste obszary dostępności? Wiadomo, że strona www musi być dostępna, pewnie aplikacja mobilna, ale może jakieś inne obszary?

Wiktor: Tak. Ciekawym obszarem, który zaczął się pojawiać na stronach produktów, jest komponent à la Instagram Stories. Masz pod przyciskiem…

Maciek: Też.

Wiktor: Masz pod przyciskiem „kup teraz” takie kółeczka. Każde nagranie jest od jakiegoś influencera albo od użytkownika. I tam są filmiki, a dla filmików są chyba trzy albo cztery kryteria. Musisz mieć transkrypcję, musisz mieć audiodeskrypcję, jeżeli jest tam coś niewypowiedzianego, a istotnego. I to tworzy nowe problemy: po pierwsze od strony designu, bo gdzieś musi być ten przycisk, po drugie dla developerów, bo trzeba to jakoś zaprogramować. Najlepiej, żeby te transkrypcje synchronizowały się z filmikiem.

Maciek: Mhm.

Wiktor: Jak mamy jakiegoś influencera albo ktoś dobrowolnie zrobił taką treść, jest to kłopot praktycznie na każdym poziomie. Ale użytkownicy tego oczekują, to nakręca sprzedaż. Kto jest w stanie rozwiązać te problemy, ten będzie zwyczajnie do przodu. To jest pierwszy przykład. Zastanawiam się, czy był jakiś drugi. Powiedziałbym, że filmiki tworzą tu najwięcej stresu.

Maciek: Okej.

Wiktor: Zaraz obok obrazków. Całą resztę, wiadomo, można zrzucić na zespół. Jakoś się to rozwiąże.

Dwie rady na start

Maciek: Pewnie. Dobra, Wiktor, gdybyś miał zostawić słuchaczy z jedną myślą czy poradą: co mogliby albo powinni teraz zrobić, żeby strona była bardziej dostępna?

Wiktor: Zostawiłbym dwie rady. Po pierwsze: zakomunikować, że znamy te regulacje i że reagujemy na komentarze użytkowników. Druga rzecz, którą bym rekomendował: spróbować się zmierzyć z tym problemem. Wybrać elementy na samej górze strony, na przykład menu albo hero banner, spróbować je samemu zaudytować, zobaczyć, jak idzie, i spróbować to naprawić. Zobaczyć, jak to przebiega w zderzeniu z firmowymi procesami. Wtedy będziemy już mieli pełen obraz tego, ile jesteśmy w stanie zrobić sami, a gdzie potrzebujemy pomocy. Niektóre firmy tak robią i to działa. To jest dobry początek.

Maciek: Super. Dobra, Wiktor, myślę, że w tym miejscu możemy skończyć. Bardzo ci dziękuję za rozmowę.

Wiktor: Dzięki.

Maciek: Czekamy w napięciu na pierwsze kontrole i rozstrzygnięcia na naszym polskim i europejskim podwórku.

Wiktor: Mam nadzieję, że będzie ich jak najmniej.

Maciek: Dokładnie, trzymamy za to kciuki. A jak będą, bo nie można tego wykluczyć…

Wiktor: Trzymamy kciuki, żeby przebiegły korzystnie.

Maciek: Dokładnie. I żeby nikt od razu nie wybierał drogi przez PFRON. Jak tylko takie rzeczy gdzieś się pojawią, to pewnie będziemy o nich informować.

Wiktor: Cały czas dużo się dzieje. Jesteśmy na bieżąco, będziemy komunikować.

Maciek: Wam również bardzo dziękujemy za wysłuchanie i obejrzenie odcinka i zapraszamy do następnego. Dzięki.

Wiktor: Dzięki.