Marton Kosdi-Kovacs: Lojalność i utrzymanie klienta dla marek Shopify

Rozmowa nagrana po angielsku i opublikowana 14 maja 2025 roku, poniżej zredagowane tłumaczenie na polski. Funkcje Shopify i aplikacji opisujemy w stanie z tamtego czasu, a tam, gdzie coś się zmieniło, dodajemy datowaną aktualizację z 2026 roku. Pomijamy zwiastun z początku wideo i wtrącenia.

Dlaczego marki wracają do sklepów stacjonarnych?

Maciek: Cześć, witamy w pierwszym odcinku Flying with Shopify, który nagrywamy po angielsku, bo mój węgierski jest pewnie na tym samym poziomie co polski mojego gościa, czyli znamy kilka słów. Dzisiejszy odcinek jest w całości o retencji i lojalności klientów. Moim gościem jest Marton Kosdi-Kovacs, założyciel aplikacji Love Loyalty. Marton, witaj w programie. Mam nadzieję, że dobrze wymówiłem twoje nazwisko.

Marton: Tak, dzięki wielkie za zaproszenie. Naprawdę to doceniam i cieszę się, że tu jestem. Wymówiłeś dobrze.

Maciek: Miałem od ciebie krótką lekcję i nie było tak trudno jak przy niektórych nazwiskach. Marton, chciałbym zacząć od historii, którą opowiedziałem ci już przy naszej poprzedniej rozmowie, bo pokazuje, dlaczego dzisiejszy temat jest tak ważny dla sprzedawców. Byłem na spotkaniu Shopify w Sztokholmie i rozmawiałem z agencjami, które wspierają tamtejsze marki i sprzedawców. Opowiedziały mi historię, która mnie zszokowała: koszt pozyskania klienta e-commerce w Szwecji albo w Finlandii jest obecnie tak wysoki, że marki zaczynają otwierać sklepy fizyczne i robić klasyczny handel stacjonarny. Tak wysoki potrafi być ten koszt. Niektórzy pomyślą, że to wyjątek, ale w rzeczywistości koszty pozyskania klienta w e-commerce ciągle rosną. A e-commerce nie jest już dodatkiem do zwykłego biznesu, tylko napędza dziś większość handlu.

Marton: Tak, też byłem bardzo zaskoczony, że to aż tak radykalny wzrost i zmiana. Ale tak to wygląda. Od wielu sprzedawców słyszymy, że pozyskanie nowych klientów jest bardzo drogie. Jedna statystyka, na którą trafiłem: w ciągu ostatnich dwóch lat koszt pozyskania klienta w e-commerce wzrósł o 40–50%. To ogromny wzrost i myślę, że częściowo dlatego dużo bardziej skupiamy się teraz na zatrzymywaniu klientów.

Maciek: Dokładnie. To nie jest już sytuacja sprzed 20 lat, gdy można było założyć sklep internetowy i celować tylko w nowych klientów. Świadome marki wiedzą, że trzeba zadbać o obecnych klientów i że taniej jest sprzedać im niż pozyskać nowych. Ale wierzę, że wciąż można zrobić dużo, żeby wycisnąć z retencji i lojalności maksimum.

Jak dziś wygląda budowanie lojalności klientów?

Maciek: Marton, gdy myślimy o lojalności i retencji, większość słuchaczy pewnie wyobraża sobie zbieranie punktów i wymienianie ich na produkty albo wykorzystanie punktów w checkoucie. Ale wydaje mi się, że ten obraz jest nieaktualny i systemy lojalnościowe z czasem się zmieniły.

Marton: Tak, zdecydowanie. Nie ma nic złego w tradycyjnych programach punktowych i dla niektórych marek działają bardzo dobrze. Ale my zawsze staramy się patrzeć na cały ten obszar z perspektywy klienta końcowego. Pierwszy krok, bardzo ważny dla klienta, to poczuć więź z marką i kupić dobry produkt. To podstawa. Potem klient chce, żeby zakup przebiegał płynnie i bez problemów. Sam prosty program punktowy i próba sprawienia, żeby klient wrócił tylko dla niego, to dziś bardzo trudne zadanie, bo klienci mają ogromny wybór. Trzeba naprawdę mądrze podejść do lojalności.

Nawet jeśli zaczynasz od prostego programu punktowego, marka musi eksperymentować, żeby sprawdzić, co jest ważne dla jej klientów. Na którym etapie klienci chcą zapisać się do programu lojalnościowego albo członkowskiego? Marka musi zrozumieć, jaką wartość dać klientom: rabaty, darmowe produkty, a może wcześniejszy dostęp do premier wybranych produktów? W ostatnich latach zrobiło się to zdecydowanie bardziej złożone, bo marki muszą budować z klientami prawdziwą więź, żeby chcieli zostać.

Członkostwa: najnowszy model lojalności

Maciek: Czy w tym obszarze pojawiły się ostatnio jakieś nowości? Wydaje mi się, że członkostwa to coś, czego wcześniej nie było.

Marton: Tak, myślę, że wynika to z tego samego: klienci naprawdę chcą mieć więź z markami. Gdy już ją poczują, program punktowy jest dla nich mniej ważny niż sama marka. Płacenie za członkostwo oznacza bycie częścią mniejszej społeczności związanej z marką. W dzisiejszym krajobrazie cały obszar lojalności i retencji wyraźnie przesuwa się w stronę członkostw, czyli sprzedawania klientom rocznych albo miesięcznych planów członkowskich z korzyściami. Mogą to być rabaty, ale też indywidualne korzyści, wcześniejszy dostęp do produktów albo dostęp do produktów, które mogą kupić tylko członkowie. To nowość, która właśnie zaczyna się przebijać.

Maciek: Mam wrażenie, że to ma dużo sensu. Niedawno rozmawialiśmy o budowaniu marki i o byciu jej ambasadorem i myślę, że członkostwo w klubie marki może być czymś, do czego ludzie aspirują, deklaracją, która potwierdza ich tożsamość. To bardzo ciekawa perspektywa. Mamy więc członkostwa, programy punktowe i do tego poziomy, tak?

Marton: Tak.

Punkty, poziomy VIP czy członkostwa: co wybrać?

Maciek: Skąd mam wiedzieć, co wybrać? Mówiłeś, że warto eksperymentować.

Marton: Myślę, że właściwe ustawienie może być dla każdej marki inne. Oczywiście są różnice między branżami, a do tego wiele zależy od wielkości marki i tego, jak jest rozpoznawalna. Ale uważam, że wszystkie marki powinny eksperymentować z rodzajem programu lojalnościowego: program punktowy, poziomy VIP, członkostwa, a bardzo często połączenie tych narzędzi. Dla marki, która dopiero zaczyna, najprostszą drogą jest moim zdaniem prosty, łatwy do zrozumienia program punktowy. Powiedzmy: wydajesz 1 dolara i dostajesz jeden punkt, coś w tym stylu. Potem patrzysz, jak klienci z niego korzystają, czy wymieniają punkty, czy w ogóle wracają, i na tej podstawie zmieniasz program. Naprawdę trzeba eksperymentować.

Jak sprawdzić, czy program lojalnościowy działa?

Maciek: To prowadzi mnie do kolejnego pytania, bo oczywiste pytanie brzmi: skąd mam wiedzieć, czy program lojalnościowy u mnie działa? Jakie wskaźniki i czynniki brać pod uwagę, oceniając jego skuteczność?

Marton: Jeśli program naprawdę działa, zobaczysz wzrost sprzedaży, czyli wyższy przychód. Ale zwykle narzędzia lojalnościowe, czy w ogóle narzędzia retencyjne, mają stronę z analityką, na której widać, ile przychodu wygenerowały. Na tej podstawie sprawdzasz, jaki to procent całego przychodu, jaka część pochodzi od powracających klientów i czy ci powracający klienci wymieniają punkty albo w ogóle zapisali się do programu lojalnościowego lub członkowskiego. Przy członkostwach sprawdzasz, ilu klientów jest członkami i ilu z nich płaci za członkostwo. To oczywiście bardzo ważne.

Czyli: wygenerowany przychód i zwrot z inwestycji, który te programy zwykle też pokazują. W programie punktowym dochodzi wskaźnik wymiany punktów. 10% wymienionych punktów po dwóch–trzech tygodniach to wcale nie jest zły wynik. To dobry punkt odniesienia.

Jest też trochę bardziej ręczna analiza: nagrania sesji, żeby sprawdzić, co faktycznie robią klienci, którzy mają punkty. Czy z nich korzystają, czy sprawdzają saldo punktów na stronie konta, czy czytają o programie punktowym albo sprawdzają, jakie nagrody mogą zdobyć? Uważam, że to bardzo ważne, podobnie jak rozmowy z klientami, którzy wracają i wymieniają punkty, żeby poznać ich prawdziwą motywację, a potem zmiana programu na tej podstawie.

Jakiego zwrotu można oczekiwać od programu lojalnościowego?

Maciek: Wierzę, że rozmowa z klientami to zawsze najcenniejsze źródło informacji i wniosków, więc zgadzam się w stu procentach. Jeszcze jedno pytanie w tym wątku: czy możesz podać jakieś statystyki średniego zwrotu z inwestycji we wdrożenie programu lojalnościowego? I jaki odsetek klientów zapisanych do programu jest zdrowy?

Marton: Trudno to teraz ocenić, bo odkąd Shopify używa nowych kont klientów, prawie każdy, kto kupuje w sklepie, zakłada konto klienta, a wielu dostaje punkty lojalnościowe za samą rejestrację. Dlatego trochę trudno to zmierzyć. Wolę mówić o tym, jaki jest dobry wynik, jeśli chodzi o sprawienie, żeby klienci wracali dzięki programowi lojalnościowemu.

Aktualizacja 2026: 26 lutego 2026 roku Shopify wycofał starsze konta klientów (legacy customer accounts). Nie są już dostępne dla nowych sklepów ani dla sklepów, które z nich wcześniej nie korzystały, Shopify nie rozwija ich i nie daje dla nich wsparcia technicznego, a ostateczną datę wyłączenia ma ogłosić w dalszej części 2026 roku (changelog.shopify.com). Problem z pomiarem, o którym mówi Marton, dotyczy więc dziś większej liczby sklepów: liczenie każdego konta jako członka programu niewiele mówi, lepiej śledzić członków, którzy zbierają albo wymieniają punkty.

Marton: Obecnie średni odsetek powracających klientów w całym e-commerce wynosi od 10% do 30%, zależnie od branży. Jeśli dobrze ustawisz program lojalnościowy, myślę, że można go nawet podwoić, do 50–60% powtórnych zakupów. To świetny cel. Ale nawet wzrost o 20% dzięki programowi lojalnościowemu robi dużą różnicę. Na przykład marka, która ma 40% powracających klientów, może mieć o 50% większy przychód niż marka z 10% powracających klientów, bez żadnych kosztów pozyskania nowych. Dlatego moim zdaniem naprawdę warto włożyć wysiłek w ustawienie właściwych narzędzi do retencji.

Jak dobrze wdrożyć program lojalnościowy?

Maciek: Cieszę się, że użyłeś tego słowa. Co znaczy dobrze ustawić program lojalnościowy? Jaki jest schemat działania dla kogoś, kto chce to zrobić poprawnie? Nie chodzi mi o techniczną stronę wdrożenia, tylko o kolejne kroki.

Marton: Marka, która wcześniej nie miała programu lojalnościowego, nie ma danych o tym, co działa, a co nie. Moim zdaniem prosty program punktowy z poziomami VIP to świetny sposób na start. Najpierw trzeba ustalić zasady, za co zapisani członkowie dostają punkty. Markom, które zaczynają z programem lojalnościowym, zwykle polecam przyznawać punkty za działania, które nie wymagają zakupu: zapis do newslettera, obserwowanie marki na Instagramie albo w innych mediach społecznościowych, podanie daty urodzin na koncie. Gdy widzę, że moje saldo punktów rośnie, zanim jeszcze cokolwiek kupię, to bardzo motywuje. A gdy klient dochodzi do pierwszego zakupu, ma już punkty i jeśli ustawisz wymianę, może je wykorzystać na rabat już przy pierwszym zamówieniu. To dla niego bardzo motywujące i zwiększa szansę, że wróci.

Członkostwa to raczej bardziej dojrzały etap życia marki. Ale nawet przy członkostwach robimy zwykle tak, że, powiedzmy, marki na Shopify Plus mogą zaproponować członkostwo od razu w checkoucie. Jeśli członkostwo daje 10% rabatu na wszystkie produkty, naliczamy te 10% także na zamówienie, w którym klient kupuje członkostwo. Chodzi mi o to, że klient powinien zobaczyć wartość programu lojalnościowego już przy pierwszym zakupie.

Co do punktu odniesienia przy ustawianiu aplikacji: oczywiście trzeba eksperymentować, ale na początek zwykle proponujemy, żeby po pierwszym zakupie klient dostał tyle punktów, ile odpowiada 5–10% rabatu na następne zamówienie. Myślę, że to dobry standard.

Jak optymalizować program lojalnościowy po starcie?

Maciek: To bardzo ciekawe. Bardzo podoba mi się to, co powiedziałeś o działaniach bez zakupu. To daje dodatkową wartość: może wygenerować treści od użytkowników do marketingu albo dać nowe wnioski. Można na przykład poprosić klientów o wypełnienie ankiety, zebrać informacje i poprawić jakiś obszar sklepu. To mamy omówione. Jakie są kolejne kroki? Powiedzmy, że wiem, że program jest dobrze ustawiony, i chcę go rozwinąć, zwiększyć liczbę członków albo aktywować tych, którzy są nieaktywni. Jakie taktyki możesz polecić?

Marton: Po pierwsze, po uruchomieniu programu lojalnościowego zdecydowanie trzeba odczekać kilka tygodni i zobaczyć, jak idzie. Mieliśmy na przykład markę, która wystartowała z programem lojalnościowym, a po dwóch tygodniach wskaźnik wymiany punktów wynosił pół procenta albo 1% i nie rozumieliśmy, w czym problem. Okazało się, że ustawili aplikację tak, że wymiana punktów miała dla klienta sens dopiero przy czwartym zakupie. To był wyłącznie problem z ustawieniami. Dlatego najpierw ważne jest dobre ustawienie i naprawdę polecam markom robić to razem z firmą, która dostarcza narzędzie do retencji.

Gdy program jest ustawiony, odczekaj kilka tygodni i przeanalizuj wyniki. Jak mówiłem, te narzędzia zwykle mają analitykę, a jeśli czegoś w niej nie ma, możesz o to poprosić dostawcę. Wtedy widać, gdzie jest problem: we wskaźniku wymiany punktów, w tym, że ludzie nie otwierają e-maili o saldzie punktów, czy w małej liczbie nowych członków. Na podstawie analityki widzisz, który etap ścieżki klienta nie działa dobrze, jeśli chodzi o lojalność, i to zmieniasz.

Ważne są też rozmowy z klientami: „Zapisałeś się, to dlaczego nie wymieniłeś punktów?”. Wszystko sprowadza się do analityki i rozmów z klientami. I nie mówię tego tylko dlatego, że w tym pracuję, ale uważam, że spotkanie z dostawcą narzędzia do retencji jest bardzo ważne. Dostawca zna standardy branżowe, wie, co działało, a co nie u marek podobnej wielkości, z podobnej branży i lokalizacji, więc może na tej podstawie zbudować dla ciebie program lojalnościowy i proponować zmiany. Na przykład z wieloma dużymi markami, z którymi pracujemy, robimy comiesięczne audyty: sprawdzamy ich wskaźniki, a jeśli są problemy, marka nie jest zadowolona albo uważamy, że coś można poprawić, przygotowujemy plan i na jego podstawie zmieniamy program. Nawet jeśli wszystko ustawisz dobrze, bardzo ważne jest, żeby ciągle analizować i wprowadzać poprawki.

Kiedy wdrożenie programu lojalnościowego idzie nie tak?

Maciek: Bardzo ciekawe. Możesz podać przykłady wdrożeń, które nie poszły dobrze, i powody, dla których tak się stało?

Marton: Tak. Jest marka, której nie chcę wymieniać z nazwy, ta, o której mówiłem wcześniej. Bardzo chcieli mieć program lojalnościowy i postanowili sami go ustawić. Chcieli wyników w tydzień–dwa, a przychód wygenerowany przez aplikację po trzech tygodniach wynosił tylko 800 dolarów, co jak na markę tej wielkości jest bardzo mało. Zastanawiali się, w czym problem, a my też myśleliśmy: może przy takich markach to po prostu nie działa. Okazało się, że w ustawieniach klienci mogli zacząć wymieniać punkty dopiero po wydaniu ok. 130 dolarów, mimo że średnia wartość zamówienia wynosiła 20–30 dolarów. Czyli klient musiał wrócić cztery albo pięć razy, zanim w ogóle mógł zacząć wymieniać punkty. Dlatego wskaźnik wymiany był tak niski, a aplikacja generowała tak mało. To był problem z wdrożeniem, z ustawieniami, i właśnie dlatego tak ważne jest, żeby dobrze przemyśleć podstawy.

Poza tym, jeśli mam być szczery, i to jest już rozwiązane i działa: kiedyś klient zmigrował naraz milion klientów i aplikacja przestała u niego działać albo zaczęła zwracać błędy.

Maciek: Narobiło wam to trochę kłopotów, tak?

Marton: Tak. Ale oczywiście to nie była wina marki. To było po naszej stronie, naprawiliśmy to i teraz działa przy dowolnej liczbie użytkowników. To dwa błędy, czy raczej dwa przykłady, które przyszły mi do głowy.

Maciek: Dzięki za szczerość, to bardzo cenne. Uważam, że takie problemy techniczne są bardzo częste przy budowaniu produktu i to nie jest grzech tylko nowych marek czy nowych produktów. Zdarza się na każdym etapie. Widzieliśmy już gorsze rzeczy.

Dla jakich branż program lojalnościowy ma największy sens?

Maciek: Marton, gdy opowiadałeś o tych przypadkach, przyszła mi do głowy jeszcze jedna rzecz. Czy są branże albo typy marek, dla których program lojalnościowy to idealny wybór, i takie, które nie zobaczą żadnych efektów, więc wdrażanie takiego rozwiązania nie ma sensu?

Marton: Oczywiście. Ponieważ wiele z tych rozwiązań nie jest drogich, uważam, że zwykle warto je wdrożyć w każdym typie marki, bo w każdej branży można znaleźć coś, co działa i zatrzymuje ludzi. Nawet jeśli klienci wracają tylko dwa razy w roku, to jeśli sprzedasz im członkostwo, nie zmienią sklepu. Więc ma to sens w każdej branży, ale oczywiście są branże, w których ma większy sens i z których pochodzi większość naszych klientów: zwykle uroda, zdrowie, kosmetyki, moda, suplementy, jedzenie i napoje. Czyli tam, gdzie łatwo sobie wyobrazić, że ludzie kupują co najmniej raz w miesiącu. To branże, które najczęściej korzystają z programów lojalnościowych. Mało widzimy za to elektroniki i sprzętu elektrycznego, na przykład telefonów.

Maciek: Pewnie meble też.

Marton: Meble.

Maciek: Albo rzeczy kupowane raz na całe życie, może samochody.

Marton: Sklepy z saunami i tym podobne. Zanim zbudowaliśmy Love Loyalty, mieliśmy aplikację do opcji produktów, która pomaga markom sprzedawać bardzo spersonalizowane towary, a te marki sprzedawały na przykład baseny, sauny i meble na zamówienie. Potem wystartowaliśmy z Love Loyalty i możesz sobie wyobrazić, jak trudno było przekonać tych klientów do nowej aplikacji, bo to było dokładne przeciwieństwo.

Maciek: Nie jestem ekspertem, ale przy basenach i saunach są pewnie produkty uzupełniające, które trzeba regularnie dokupować.

Marton: Tak, marki z tej branży, które korzystają z naszej aplikacji, pewnie robią to właśnie z tego powodu.

Czy da się połączyć lojalność online i w sklepie stacjonarnym?

Maciek: A co z łączeniem online i offline? Czy sklepy fizyczne też mogą pomagać budować lojalność?

Marton: Tak. Nasza aplikacja obsługuje POS. Przy najbardziej innowacyjnych rozwiązaniach możesz nie tylko zbierać punkty, gdy kupujesz coś w sklepie, ale też wymieniać w sklepie punkty zebrane online. Większość marek, które poważnie podchodzą do lojalności, oferuje program także w sklepach fizycznych. Część z punktami działa bez zarzutu. Minusem jest to, że Shopify obecnie nie pozwala markom sprzedawać członkostw w sklepach fizycznych. Jeśli masz już członkostwo, bo kupiłeś je online, i robisz zakupy w sklepie stacjonarnym, dostajesz rabat albo inną korzyść z członkostwa, ale nie możesz go tam kupić. Mam nadzieję, że pojawi się jakieś obejście, bo widzimy wielu klientów, którzy tego potrzebują.

Aktualizacja 2026: od października 2025 roku sprzedawcy korzystający z aplikacji Shopify Subscriptions mogą sprzedawać subskrypcje w sklepie przez Shopify POS (changelog.shopify.com). Według dokumentacji dla developerów sklepy POS, które nie korzystają z Shopify Payments, nie mogą sprzedawać subskrypcji (shopify.dev), a w Polsce Shopify Payments działa tylko przy sprzedaży online, bez płatności stacjonarnych (help.shopify.com). To, czy płatne członkostwo z aplikacji lojalnościowej da się sprzedać przy kasie, zależy od tego, jak aplikacja je buduje, więc warto sprawdzić to u dostawcy.

Po co budować kolejną aplikację lojalnościową? Historia Love Loyalty

Maciek: Chciałbym zmienić temat i porozmawiać o wyborze właściwej aplikacji czy rozwiązania lojalnościowego. Z głowy mogę wymienić co najmniej pięć aplikacji lojalnościowych, z których korzystają nasi klienci, na przykład Yotpo, LoyaltyLion, Growave i Smile, a w Shopify App Store są ich dziesiątki, jeśli nie setki. Gdy pierwszy raz rozmawialiśmy i opowiedziałeś mi o swojej aplikacji, pomyślałem: macie kilka tysięcy klientów i 200 pięciogwiazdkowych opinii. Pierwsza myśl była taka, że jesteście albo szaleni, albo bardzo odważni, albo jedno i drugie. Potem pomyślałem, że te wyniki pokazują, że coś robicie dobrze. Jaka jest historia waszego produktu i skąd pomysł, że na tak zatłoczonym rynku jest jeszcze miejsce na aplikację lojalnościową?

Marton: Dziękuję. Na pewno jesteśmy trochę szaleni. Jak wspominałem, wcześniej zbudowaliśmy inną aplikację i wiedzieliśmy, że chcemy zrobić coś na większym rynku. Celowo przeszukaliśmy rynek i sprawdziliśmy, gdzie jest jeszcze miejsce na ulepszenia. Zaczęło się od rozmów z klientami naszej poprzedniej aplikacji, a mamy też dwie węgierskie aplikacje, więc rozmawialiśmy także z ich klientami. Problem, o którym mówiliśmy na początku, wracał bardzo często: koszty pozyskania klienta ciągle rosną. Pytaliśmy te marki, co z tym robią, i mówiły, że korzystają z programów lojalnościowych. Sprawdziliśmy z markami, z którymi byliśmy blisko, jak te programy u nich działają, i u większości się nie sprawdziły. Albo były za drogie i nie generowały takiego przychodu, na jaki liczono, albo obsługa klienta im nie pomagała, a jak mówiłem, uważam, że najlepszy sposób na sukces to współpraca z dostawcą programu lojalnościowego.

Z perspektywy klienta końcowego bardzo trudno było zrozumieć, jak działa program lojalnościowy. Rozmawialiśmy z klientami marek i nawet powracający klienci nie mogli znaleźć swojego salda punktów. Nie wiedzieli, jak wymienić punkty ani ile są warte. Potem sami wypróbowaliśmy dostępne rozwiązania i wydawało się, że większość z nich nie pasuje do większości marek. Większość używała wyskakujących widżetów. Powiedzmy, że jesteś klientem i przechodzisz przez proces zakupu. Nie ma sensu, żeby trzeba było kliknąć mały dymek na dole strony, otworzyć go, kliknąć pięć razy, zanim dojdziesz do kodu, który możesz skopiować, a potem wkleić go w checkoucie. To było po prostu zbyt skomplikowane. Dlatego postanowiliśmy coś zrobić w tym obszarze. Rozmawialiśmy z wieloma markami i wieloma ich klientami, szkicowaliśmy pomysły i tak powstało Love Loyalty.

Główna różnica w naszym podejściu polega na tym, że umieszczamy elementy programu lojalnościowego na całej ścieżce klienta. Marki mogą wybierać spośród ponad 15 miejsc w sklepie i testować, co działa u nich najlepiej: na stronie produktu, w koszyku, w checkoucie, na stronie podziękowania, na stronie konta i na stronie programu lojalnościowego. Jest więc wiele punktów styku, w których klient może zrozumieć wartość i sens całego programu, a marka może sprawdzić, na co jej klienci najlepiej reagują. To się sprawdziło. Zamiast wyskakujących widżetów i nieefektywnego UX zrobiliśmy to prosto, tak żeby klient rozumiał, jak to działa.

Jedna z najważniejszych rzeczy dla marek, które nie są na Shopify Plus, to to, że klienci mogą wymienić punkty w koszyku w dwóch kliknięciach i tam zobaczyć saldo punktów, a to robi dużą różnicę. Tak samo podchodzimy do członkostw, które niedawno uruchomiliśmy: pokazujemy je klientowi tam, gdzie widzi ich wartość, jak propozycja członkostwa jednym kliknięciem w checkoucie, o której mówiłem. Staramy się uprościć cały proces, a marki naprawdę rozumieją, że tego potrzebują ich klienci, żeby zostać.

Maciek: To jednocześnie inspirujące i imponujące. Szczerze mówiąc, nie mogę uwierzyć, że to nie jest standard w tej branży. Nieprzerywanie ścieżki zakupu to przecież oczywistość, prawda? Skąd to się bierze, że większość aplikacji lojalnościowych działa w ten sposób?

Marton: Myślę, że może dziesięć lat temu, gdy pojawiły się pierwsze aplikacje lojalnościowe, po prostu tak zaczęły, a potem wszyscy uznali, że to standard w lojalności i tak trzeba to robić. My po prostu idziemy inną drogą.

Jakich funkcji szukać w aplikacji lojalnościowej?

Maciek: Przychodzi mi do głowy jeszcze jedna rzecz: czy są inne funkcje, których warto szukać w aplikacji lojalnościowej? To pytanie wzięło się stąd, że chciałbym mieć program lojalnościowy zintegrowany z Klaviyo i innymi narzędziami z ekosystemu Shopify.

Marton: Tak, oczywiście. Po pierwsze, narzędzie lojalnościowe powinno mieć program punktowy, poziomy VIP i zwykle program poleceń. Członkostwa też są dobrym wyborem. Poza tym bardzo ważne jest, żeby dobrze integrowało się z innymi aplikacjami, zwłaszcza z narzędziami do e-maili, takimi jak Klaviyo, albo z Shopify Flow. Nasza aplikacja to robi, a e-maile są oczywiście bardzo ważne.

Jeśli chcesz, żeby aplikacja działała płynnie, ważne jest też, żeby wybrać aplikację, która nadąża za najnowszymi technologiami Shopify. Nasza aplikacja jest na przykład w całości osadzona w Shopify, używa komponentów interfejsu Shopify i jego najnowszych technologii. Dane lojalnościowe przechowujemy w metapolach (metafields), dzięki czemu aplikacja jest bardzo szybka i ładuje się w sklepie natychmiast, a do tego jest bezpieczna i niezawodna. Czyli: dobre podstawowe funkcje, aplikacja, która integruje się z wieloma innymi aplikacjami, nie tylko do e-maili, ale też do opinii, subskrypcji i tak dalej, i która dobrze działa wewnątrz Shopify. Wiele aplikacji nie skupia się na Shopify, tylko obsługuje wiele platform, a moim zdaniem, jeśli jesteś na Shopify, zawsze lepiej wybrać rozwiązanie, które naprawdę skupia się na Shopify.

Aktualizacja 2026 (stan na 7 listopada 2026): karta Love Loyalty w Shopify App Store pokazuje ocenę 5,0 z 426 opinii i oznaczenie Built for Shopify. Punkty i polecenia są dostępne od darmowego planu, obsługa POS oraz integracje z Klaviyo i Shopify Flow od planu Professional, poziomy VIP i płatne członkostwa od planu Growth, a rozszerzenia checkoutu w planie Plus aplikacji (apps.shopify.com). Klaviyo na stronie produktu opisuje zdarzenia z podłączonej aplikacji lojalnościowej, takie jak zdobyte punkty, awans na wyższy poziom czy wygasające nagrody, jako wyzwalacze wiadomości e-mail i SMS (klaviyo.com). Automatyzacje, które budujemy na takich zdarzeniach, omawiamy w odcinku Najlepsze Klaviyo Flows dla e-commerce, a podział klientów według zachowań zakupowych w odcinku Analiza RFM w Shopify. Więcej o samej integracji piszemy w przewodniku Klaviyo dla Shopify.

Maciek: Mogę to potwierdzić z własnego doświadczenia. Jako agencja zajmujemy się wyłącznie Shopify i to dobrze działa na nasz rozwój i na naszych klientów. Jasno określone skupienie zdecydowanie przyspiesza wzrost.

Trzy rzeczy, które sprzedawca może zrobić od razu

Maciek: Marton, zbliżamy się do końca rozmowy. Czy możesz podać trzy konkretne kroki albo najcenniejsze wnioski, rzeczy, które sprzedawcy mogą zrobić od razu, budując program lojalnościowy?

Marton: Tak. Pierwsza to znaleźć klientów, którzy już wrócili, i z nimi porozmawiać. Zapytać, dlaczego wrócili, i spróbować dowiedzieć się, co zmotywowałoby ich, żeby wracali jeszcze częściej: rabaty, konkretne produkty, darmowe produkty i tak dalej. Jeśli będziesz stosować strategię, która sprawiła, że wrócili, wracać będzie coraz więcej osób.

Druga: przetestować, jakiego rodzaju programu lojalnościowego potrzebujesz. Nawet jeśli masz już program punktowy, wypróbowanie innych rozwiązań może pomóc poprawić wskaźniki retencji. Eksperymentuj z tym, jakie połączenie programu punktowego, poziomów VIP i członkostw u ciebie działa.

Trzecia też dotyczy wyboru rozwiązania: znaleźć narzędzie, którego obsługa klienta naprawdę się przejmuje i traktuje cię poważnie. Jeśli naprawdę chcesz osiągnąć dobre wskaźniki retencji, uważam, że trzeba być jak najbliżej dostawcy narzędzia, bo on rozumie ten obszar lepiej.

Nieoczywista rada: testuj nawet szalone korzyści

Maciek: Jeszcze jedno pytanie, zanim skończymy: czy masz jakąś nieoczywistą radę? Coś, co nie przychodzi do głowy tak łatwo.

Marton: Eksperymentuj, czyli testuj każdy, nawet najbardziej szalony pomysł na lojalność albo retencję. Może to być na przykład bardzo ciekawa korzyść dla członków. Tylko jako przykład: jeśli jesteś marką modową, korzyścią może być dziesięciominutowa rozmowa z jednym z projektantów marki. To nietypowe, ale może zadziałać. Przy takich korzyściach liczba członków może wzrosnąć o 20% albo o 50%. Więc próbuj każdego pomysłu, aż trafisz.

Gdzie znaleźć Martona i Love Loyalty

Maciek: Marton, jeśli ktoś chce dowiedzieć się więcej o Love Loyalty albo skontaktować się z tobą i porozmawiać o szczegółach, jak może cię znaleźć?

Marton: Łatwo mnie znaleźć na LinkedInie po imieniu i nazwisku, staram się tam zawsze dzielić informacjami o naszej aplikacji i wskazówkami, które mogą się przydać. Albo po prostu zainstalować Love Loyalty i napisać na czacie wsparcia. Odpowiadamy od razu i chętnie umawiamy się z każdym na rozmowę, żeby zaproponować właściwy program lojalnościowy, a takie rozmowy są bezpłatne. Aplikację też konfigurujemy sprzedawcom za darmo. Czyli najlepiej LinkedIn albo czat.

Maciek: Dobrze, Marton, bardzo dziękuję za rozmowę. Mam nadzieję, że niedługo znowu porozmawiamy. To była bardzo wartościowa i inspirująca rozmowa i myślę, że skorzystają z niej nie tylko sprzedawcy, ale też ci, którzy chcą zbudować własny produkt w ekosystemie Shopify.

Marton: Mam nadzieję. Dzięki wielkie za zaproszenie.