Yohan Loyer: Jak handel konwersacyjny i AI na nowo definiują przyszłość CX?

Rozmowa nagrana po angielsku jesienią 2025 roku i opublikowana 18 listopada 2025 roku, poniżej zredagowane tłumaczenie na polski. Liczby oraz funkcje Gorgias i Shopify opisujemy w stanie z tamtego czasu, a tam, gdzie coś się zmieniło, dodajemy datowaną aktualizację z 2026 roku. Liczby, które podaje Yohan, to dane Gorgias i badania, na które powołał się w rozmowie. Pomijamy zwiastun z początku wideo.

Najpierw piłka: jak to jest kibicować Francji?

Tomek: Na początek jedno pytanie, bo wszyscy jesteśmy kibicami piłki nożnej. Jak to jest kibicować drużynie, która może wygrać każde mistrzostwa? Jak wiesz, polscy kibice nie są w tak komfortowej sytuacji.

Yohan: Po pierwsze, gra dla was legendarny piłkarz, Lewandowski, i powinniście się cieszyć i być wdzięczni, że możecie go oglądać. Ale rzeczywiście czuję się rozpieszczony i wdzięczny, że reprezentacja mojego kraju od lat gra naprawdę dobrze, i bardzo się cieszę, że mogę oglądać Kyliana Mbappé. Nie będę kłamał, świetnie jest wiedzieć, że drużyna może zajść bardzo daleko, ale mamy też sporo hejterów. I to jest w porządku.

Maciek: Wolałeś drużynę z Zidane'em, kiedy jeszcze grał, czy obecną?

Yohan: Zidane zawsze będzie numerem jeden, przynajmniej na razie. Śledziłem Platiniego i wcześniejsze pokolenia i uważam, że Mbappé jest numerem dwa w historii francuskich piłkarzy. Ma dopiero 26 lat i już jest drugim najlepszym strzelcem, tylko pięć goli za Giroud, więc w wieku 27 lat zostanie najlepszym strzelcem w historii reprezentacji Francji, a przed nim pewnie jeszcze dziesięć lat gry. Piłka jest dziś też zupełnie inna. Kiedyś każda drużyna miała własny styl gry i bardzo charakterystycznych zawodników. Teraz piłkarze są dużo bardziej sformatowani: z przodu zawsze jest duża, silna dziewiątka, jak Lewandowski albo Haaland, a zawodników technicznych jest mniej. Myślę więc, że nasza drużyna jest dziś jeszcze lepsza, ale kiedyś lepiej się piłkę oglądało. Aż mam ochotę zrobić zamiast tego podcast o piłce.

Maciek: To właśnie musimy zrobić: podcast o piłce albo porównanie piłki nożnej z e-commerce i Shopify.

Kim jest Yohan Loyer?

Tomek: Jest tu związek, bo w obu przypadkach chcemy pokazać, co się zmieniło. Ale najpierw, Yohan, w naszym podcaście jest zasada, że goście przedstawiają się sami. Oddaję ci głos.

Yohan: Bardzo dziękuję za zaproszenie. Nazywam się Yohan i odpowiadam za współpracę z agencjami w Gorgias. W skrócie: Gorgias był historycznie najpopularniejszym narzędziem do obsługi klienta dla marek e-commerce, zwłaszcza na Shopify, a teraz mocno skupia się na konwersacyjnej AI i na tym, żeby pomagać markom zarabiać więcej dzięki obsłudze klienta. W branży technologicznej pracuję prawie dziesięć lat, głównie w obszarze CRM: wcześniej w Salesforce, a przez ostatnie pięć lat w Gorgias. Zanim zająłem się partnerstwami, byłem customer success managerem i pracowałem bezpośrednio z klientami, więc moja kariera zawsze polegała na tym, że ludzie pomagają ludziom. Od kilku lat zajmuję się tym, jak marki e-commerce mogą zarabiać więcej dzięki obsłudze klienta i budować lepsze relacje z klientami i potencjalnymi klientami, co przekłada się na większą sprzedaż i wyższą wartość klienta w czasie (LTV).

Co się zmieniło w obsłudze klienta w e-commerce?

Maciek: Jesteś w tym od lat, więc zacznijmy od prostego pytania. Co z twojej perspektywy zmieniło się w e-commerce?

Yohan: Wszystko zmienia się szybciej niż kiedykolwiek i nie da się nie mówić o AI, a konkretnie o konwersacyjnej AI. Dużym trendem jest to, że marki używają AI w codziennej pracy, a u nas głównie do rozmów z klientami. Koszty pozyskania klienta w e-commerce stale rosną, koszty stałe też, a do tego nie wiadomo, co będzie z cłami w USA czy z potencjalnymi konfliktami na świecie. Marki uważnie patrzą więc, na co wydają pieniądze. Chcą robić więcej mniejszym kosztem albo więcej tymi samymi zasobami i wiele z nich sięga po AI. W Gorgias widzę, że marki chętnie oddają część rozmów z klientami AI, żeby działać sprawniej i szybciej wracać do klientów, którzy naprawdę potrzebują człowieka. Ale chyba najważniejsze jest to, że konwersacyjna AI może zwiększać konwersję i średnią wartość zamówienia oraz pomagać w zadowoleniu i utrzymaniu klientów. Z czasem to podnosi wartość klienta w czasie, obniża koszt pozyskania i sprawia, że firma jest szczuplejsza i bardziej rentowna.

Obsługa klienta to koszt czy kanał przychodów?

Maciek: W rozmowach z naszymi klientami zdecydowanie widzimy rosnące koszty pozyskania. Wszyscy pilnują kosztów i próbują je ciąć, a moim zdaniem wielu sprzedawców wciąż traktuje doświadczenie klienta czy obsługę klienta jako koszt, a nie szansę. Co o tym sądzisz?

Yohan: Właśnie dlatego lubię pracę w Gorgias: widziałem z bliska, jak obsługa klienta potrafi zmienić biznes i stać się kanałem przychodów. Wiele marek tak o niej nie myśli po prostu dlatego, że nie poświęciły jej wiele czasu. Skupiają się, i słusznie, na pozyskiwaniu klientów i konwersji. Ale stabilny, rosnący biznes potrzebuje też utrzymania klientów i powracających kupujących, a doświadczenie klienta liczy się już przed zakupem: w reklamach, w mailach, na stronie, po której łatwo się poruszać. Kiedy myślimy o obsłudze klienta, myślimy o „gdzie jest moje zamówienie?” i „czy mogę zmienić adres dostawy?”. To duża część tej pracy, ale dziś sporą jej część można zautomatyzować z pomocą AI: pytania powtarzalne, mało wartościowe i czasochłonne dla zespołu.

Yohan: „Gdzie jest moje zamówienie” to średnio około jednej trzeciej zapytań, które dostają marki e-commerce. Powiedzmy, że firma ma 40% takich pytań, a my automatyzujemy połowę z nich. Wtedy automatyzujemy 20% wszystkich zgłoszeń. Rzucam przykładowe liczby, żeby łatwiej to sobie wyobrazić, ale jeśli w obsłudze pracuje pięć osób, wystarczą cztery. Nie mówię, żeby tę osobę zwolnić. Może odpowiadać na czacie. Wiele marek nie ma czatu na stronie, bo zespół jest zbyt zajęty mailami „gdzie jest moje zamówienie”. Jeśli posadzisz kogoś na czacie, konwersja rośnie, bo osoba, która pisze na czacie marki, kupuje o 300% częściej. Zespół może też zająć się pytaniami przed zakupem, klientami VIP albo kimś, kto był niezadowolony i może już nigdy nie kupić, i zrobić z niego ambasadora marki.

Yohan: Mówiąc prosto: w Gorgias widzimy bezpośredni związek między automatyzacją obsługi klienta a przychodem, jaki generuje obsługa klienta. Im więcej automatyzujesz, tym więcej czasu zespół poświęca na rozmowy, które mają znaczenie, i tym szybciej odpowiadasz. W 2025 roku nie powinienem musieć pisać maila do marki z pytaniem, gdzie jest moje zamówienie, i czekać ponad dobę na odpowiedź, a to wciąż często się zdarza. Przy konwersacyjnej AI i ChatGPT oczekujemy dziś odpowiedzi od razu. A czas pierwszej odpowiedzi to według samych konsumentów najważniejsze kryterium dobrej obsługi: dla 75% konsumentów najważniejsza jest szybka odpowiedź.

Czego jeszcze oczekują klienci?

Maciek: A jakie są kolejne kryteria, gdybyś mógł wymienić kilka?

Yohan: Drugie, o ile pamiętam, to spójność między kanałami, chyba dla 55% osób. Zwłaszcza młodsze pokolenia oczekują odpowiedzi niezależnie od kanału: w mailu, na czacie, ale też na Facebooku i Instagramie. Trzecie to kompetentna obsługa, czyli żeby osoba, która odpowiada, naprawdę znała produkty i potrzeby klienta.

Jak Gorgias łączy dane z resztą narzędzi e-commerce?

Tomek: Yohan, to dobry moment, żeby wyjaśnić, jak Gorgias zbiera dane, skoro wspomniałeś o spójnej wiedzy i danych do automatyzacji. Jak to wpasowuje się w ekosystem e-commerce? Możesz prostymi słowami wyjaśnić, jak to działa?

Yohan: Narzędzia muszą być ze sobą połączone i korzystać z danych ze wszystkich punktów styku i etapów cyklu życia klienta. Celem Gorgias jest pomaganie markom zarabiać dzięki obsłudze klienta. Po pierwsze pomagamy zespołom obsługi szybciej i bardziej osobiście wracać do klientów, a do tego potrzebują wszystkich informacji o osobie, która się z nimi kontaktuje. Dlatego mamy natywne integracje z większością znanych narzędzi e-commerce: oczywiście z Shopify, z innymi platformami, takimi jak BigCommerce i Magento, i z narzędziami takimi jak Klaviyo, Yotpo czy Judge.me. Każde narzędzie z API albo takie, które da się podłączyć przez integrację HTTP, można połączyć z Gorgias, żeby zespół obsługi miał wszystkie informacje o kliencie w jednym miejscu.

Yohan: Można też wykonywać działania bez przełączania kart. Jeśli ktoś chce zmienić adres dostawy, możemy go zmienić w Shopify bezpośrednio z Gorgias. Jeśli ktoś ma subskrypcję, możemy ją wstrzymać albo anulować z poziomu Gorgias. Działa to też w drugą stronę. W Klaviyo można używać informacji z Gorgias we flow i segmentach. Powiedzmy, że ktoś prosi obsługę o kod rabatowy albo pyta o produkt przed datą premiery. Przekazujemy to do Klaviyo, więc jeśli potem nie zamówi w dniu premiery albo nie użyje kodu, możesz wysłać mu maila na podstawie tej rozmowy. Zespół obsługi ma więc pełny kontekst: czy to klient VIP? Czy jest w programie lojalnościowym? Czy w zeszłym tygodniu wystawił negatywną opinię? Czy napisał do nas w tej samej sprawie dwoma kanałami naraz? Dzięki temu możesz mu pomóc jak najbardziej osobiście i jak najszybciej.

Które marki dobrze dbają o doświadczenie klienta?

Maciek: A w efekcie klienci są zadowoleni i zostają lojalni. Kiedy ostatnio miałeś świetne doświadczenie jako klient, w internecie albo poza nim?

Yohan: Prawda jest taka, i dlatego właśnie istnieje narzędzie takie jak Gorgias, że zwykle kontakt z marką nie jest najlepszy: skorzystanie z czatu, znalezienie sposobu kontaktu z obsługą, a potem szybka, spersonalizowana i satysfakcjonująca odpowiedź. Pewnie 98% słuchaczy przez większość czasu nie ma świetnych doświadczeń z markami. Na szczęście to się zmienia, zwłaszcza w USA, bo tamten rynek jest bardzo konkurencyjny. Kilka przykładów: Hello Tushy, które sprzedaje toalety w japońskim stylu do samodzielnego montażu w domu i którego szefowa CX wykonuje świetną robotę; Glamnetic, który sprzedaje kosmetyki, na przykład sztuczne paznokcie, i Caitlyn Minimalist. Wszystkie są klientami Gorgias i dlatego wiem, że dobrze sobie radzą.

Yohan: Naprawdę stawiają klienta na pierwszym miejscu. Ich klienci mają pytania przed zakupem, w trakcie wizyty na stronie i po zakupie, więc pierwsze pytanie brzmi: jak mogą znaleźć odpowiedzi sami? Jeśli się nie mylę, około 88% osób woli samodzielnie znaleźć odpowiedź niż pytać zespół obsługi. Trzeba więc mieć dobre centrum pomocy i jasno pokazać, jak w razie potrzeby skontaktować się z zespołem. Dla mnie, a po pracy w Gorgias mam wysokie wymagania, dobra obsługa to odpowiedź w ciągu kilku minut, jeśli da się ją zautomatyzować. Jeśli nie, szybkie potwierdzenie, że moje pytanie dotarło i ktoś się do mnie odezwie. Najlepiej, gdy AI napisze: „Dziękujemy za pytanie o zwrot zamówienia. Zamówienie zostało złożone niecałe dwa tygodnie temu, więc zgodnie z naszymi zasadami możesz je zwrócić. Tu jest link do portalu zwrotów. Przekazuję też twoje pytanie zespołowi obsługi, który w razie potrzeby odezwie się jak najszybciej”. Już to jest dużo lepsze niż to, co dzieje się w 99% przypadków. Chatbot potrafi bardzo frustrować; w 95% przypadków i tak chcemy porozmawiać z człowiekiem. Ale szybka odpowiedź to dla mnie kryterium numer jeden. Kiedy coś pójdzie nie tak z zamówieniem albo jesteś gotowy kupić i przez dzień czy dwa nie dostajesz odpowiedzi, to w 2025 roku nie można sobie już na to pozwolić.

Yohan: Mam na to statystykę: 32% konsumentów prawdopodobnie całkowicie przestanie kupować w marce po jednym negatywnym doświadczeniu, a po dwóch już 92%. Przede wszystkim nie można więc sobie pozwolić na złe doświadczenie. W USA szybka i spersonalizowana odpowiedź jest powszechna i nie daje już dużej przewagi konkurencyjnej; po prostu trzeba to robić. Ale w Europie to wciąż bardzo mocna przewaga, bo 99% marek jeszcze tego nie robi.

Tomek: W pełni się zgadzam. Zawsze patrzymy za ocean, bo tam zwykle są dwa, trzy lata przed nami, i możemy wykorzystać tę wiedzę, żeby też zostać liderami w swoich branżach.

Jak AI może zamienić obsługę klienta w przychód?

Tomek: Wszyscy wiemy, że AI zmieniła doświadczenie zakupowe w e-commerce. Jakie są najciekawsze sposoby, żeby dzięki niej zarabiać, a nie tylko odpowiadać na pytania klientów? Jak może w tym pomóc Gorgias?

Yohan: Są dwie strony. Jest strona widoczna dla klienta, czyli agent AI, który odpowiada na zapytania. I jest AI na zapleczu: rozpoznaje, kto pisze, w jakiej sprawie i jakim kanałem, które zapytania to pytania przed zakupem od klientów, którzy prawdopodobnie kupią, i analizuje, o co ludzie pytają, żeby znaleźć luki w centrum pomocy. Ale najbardziej konkretna jest strona widoczna dla klienta. W Gorgias nasz agent AI ma dwie umiejętności: obsługę klienta i sprzedaż, którą nazywamy Shopping Assistant. W 2025 roku i na wejściu w 2026 większość marek skupia się na sprawności operacyjnej, na doświadczeniu klienta, bo pomaga ono w konwersji, średniej wartości zamówienia i wartości klienta w czasie, i, jak każda marka, która nie jest organizacją non-profit, na zwiększaniu sprzedaży. AI może pomóc we wszystkich tych obszarach.

Agent AI w obsłudze klienta

Yohan: To zależy od marki, ale najlepsze 25% klientów Gorgias korzystających z AI automatyzuje ponad 60% obsługi klienta. Nie mówię, że to jest cel; mówię, że da się to zrobić bez pogorszenia doświadczenia klienta. Automatyzujesz proste pytania, na które odpowiedzi są w FAQ, na stronach produktów albo w informacjach o przesyłce. Z AI odpowiadasz dużo szybciej, całą dobę, w każdym języku, z pełnym kontekstem o kliencie i marce. Jest bezpośredni związek między czasem pierwszej odpowiedzi a zadowoleniem klienta i między zadowoleniem a liczbą powracających kupujących. A powracający klient wydaje średnio o 68% więcej niż ktoś, kto kupuje pierwszy raz. Jeśli więc automatyzujesz więcej, odpowiadasz szybciej, klienci są bardziej zadowoleni i częściej wracają. Wydają więcej, podnoszą współczynnik konwersji, bo wracają i kupują, a ich wyższa wartość w czasie pomaga obniżyć koszt pozyskania. W sumie: większy przychód.

Sprzedaż przed zakupem: Shopping Assistant

Yohan: Ale najciekawsza, najbardziej odczuwalna i najbardziej konkretna jest sprzedaż przed zakupem, czyli Shopping Assistant. Ludzie często nie kupują, bo brakuje im informacji o produkcie albo nie ufają marce. Powiedzmy, że jestem w Polsce i chcę kupić w sklepie z Wielkiej Brytanii albo USA. Nie wiem, czy wysyłają do Polski, i nie mogę tego znaleźć w FAQ, więc nie kupuję. Ale jeśli mogę zapytać asystenta zakupowego: „Czy wysyłacie do Polski? Jakie są zasady zwrotów? Czy jest minimalna wartość zamówienia?” i dostać odpowiedź w pięć sekund, dużo chętniej kupię. Już wydajesz mnóstwo na pozyskanie ruchu na stronę, więc musisz zamienić w klientów jak najwięcej osób.

Yohan: I udowadniamy, że to działa. Osoby, które piszą na czacie, kupują o 300% częściej niż te, które tego nie robią. W markach, które korzystają z Shopping Assistant w Gorgias, widzimy średnio 75% wzrostu konwersji z czatu: ktoś, kto rozmawia na czacie z asystentem zakupowym, zamiast czekać na człowieka, ma o 75% większą szansę na zakup. A średnia wartość zamówienia, gdy klient rozmawia z asystentem zakupowym, rośnie o 30%. Ludzie potrzebują szybkich odpowiedzi, zwłaszcza teraz, kiedy wszyscy korzystamy z ChatGPT. Nie mam już cierpliwości szukać w Google, przewijać reklam, znaleźć stronę z właściwą informacją i ją przeczytać. Po prostu pytam ChatGPT. Oczekiwania konsumentów wobec marek e-commerce zmienią się w ten sam sposób, a konwersacyjna AI to świetny sposób, żeby im sprostać bez dużych dodatkowych kosztów.

Czym jest handel konwersacyjny? Przykład z koszulką PSG

Maciek: Dla kogoś, kto nie wie, czym jest handel konwersacyjny: możesz przeprowadzić nas przez ścieżkę klienta? Powiedzmy, że jestem z Polski i chcę kupić koszulkę Kyliana Mbappé w sklepie Paris Saint-Germain.

Yohan: To będzie trudne, bo to pewnie będzie bardzo stara koszulka.

Maciek: Bo teraz gra w Realu Madryt.

Yohan: Właśnie, pytanie dla ekspertów, żeby sprawdzić, czy słuchacze uważają. Mówiąc prosto, konwersacyjna AI oznacza, że zamiast wpisywać coś i ręcznie przeszukiwać wyniki, prowadzisz rozmowę, tak jak z ChatGPT. Historycznie w e-commerce raczej tego nie było. Albo był czat na stronie i w najlepszym razie szybko łączył cię z prawdziwą osobą, albo chatbot oparty na ścieżkach: „Masz pytanie przed zakupem czy po zakupie? Jesteś klientem B2B czy B2C?”. W zależności od tego, co kliknąłeś, dostawałeś różne odpowiedzi.

Yohan: Jeśli zapytasz konwersacyjną AI: „Czy wysyłacie do Polski? Chciałbym koszulkę Mbappé”, ona się zastanowi i sprawdzi dane. Może odpowiedzieć: „Nie mamy koszulki Mbappé, bo już u nas nie gra, albo może jest jedna ze starej kolekcji. Ale Dembélé wygrał Złotą Piłkę i jest teraz naszą największą gwiazdą. Może chciałbyś koszulkę Dembélé?”. Możesz dalej pytać o rozmiary albo czas dostawy do Polski. AI może też zaproponować: „Jeśli kupisz spodenki razem z koszulką, skarpety dostaniesz gratis”. Jako marka masz realny wpływ na to, jak się zachowuje: może być bardzo rozmowna, mocno nastawiona na sprzedaż i rabaty albo bardziej edukacyjna, wyjaśniać, dlaczego produkt jest dobry, i zadawać pytania doprecyzowujące. Możesz ją wyszkolić tak, jak szkoliłbyś człowieka. Chodzi o to, żeby klient dostał wszystkie odpowiedzi, których potrzebuje, żeby u ciebie kupić.

Maciek: Agent mógłby też budować zaufanie, pokazując opinie polskich klientów, prawda?

Yohan: To mógłby być jeden ze scenariuszy. Albo wiesz, że polskich klientów martwią metody płatności, na przykład płatność za pobraniem, więc mówisz agentowi AI: „Kiedy dostaniesz pytanie od klienta z Polski, pamiętaj o X, Y i Z”. Marki chcą spersonalizowanej obsługi na dużą skalę, także wtedy, gdy rosną. Na początku obsługą klienta zajmuje się założyciel, jest bardzo osobiście i dostaje informacje zwrotne, dlaczego ludzie kupują albo nie kupują i co poprawić w lejku czy logistyce. Kiedy firma rośnie, założyciel zajmuje się innymi sprawami, a kiedy sprzedajesz różne produkty w różnych krajach, bardzo trudno utrzymać ten osobisty kontakt, bo trzeba szkolić ludzi. Ludzie mają gorsze dni, za dużo pracy, chorują. Albo zatrudniasz na czwarty kwartał dwóch, trzech studentów czy stażystów, którzy odchodzą po dwóch miesiącach i słabo znają markę. AI możesz przekazać cały kontekst o klientach, marce i produktach i naprawdę skalować personalizację.

Czy małe marki e-commerce mogą dzięki AI konkurować z dużymi?

Tomek: Dobrze, że wspomniałeś o mniejszych markach. Słuchacze mogą pomyśleć, że te zmiany najpierw wprowadzą ogromne marki e-commerce. Czy małe firmy e-commerce już teraz powinny stawiać na automatyzację i AI? Czy mogą w ten sposób konkurować z dużymi markami?

Yohan: Po pierwsze, technologia pozwala dziś każdej małej marce zapewnić obsługę na poziomie, na jaki kilka lat temu stać było tylko duże marki, bo miały dużo ludzi i pieniędzy na narzędzia. Help desk czy agent AI są dziś dość tanie i dosłownie każda marka, niezależnie od wielkości, może korzystać z AI. Mniejsze marki nie mają więc już wymówki. Po drugie, mała marka ma mniej czasu i zasobów, więc chce poświęcać czas na to, co daje największy efekt, a w pewnym momencie obsługa klienta może nie być tą rzeczą. Przykład: jesteś założycielem i spędzasz dwie godziny dziennie na odpowiadaniu na pytania klientów. Jeśli skrócisz to o połowę i zaoszczędzisz godzinę dziennie dzięki kilku automatyzacjom albo po prostu dzięki temu, że wszystkie kanały masz w jednym miejscu, a szablony same pobierają numer przesyłki z Shopify albo z narzędzia logistycznego, nie musisz szukać klienta w Shopify, znajdować zamówienia i kopiować numeru przesyłki. Z AI czy bez, dla mnie to już jest wygrana.

Yohan: To więc nie kwestia wielkości, tylko nastawienia i wyboru. Możesz od początku skupić się na doświadczeniu klienta, trzymać je wśród priorytetów, kiedy rośniesz, i zrobić z niego przewagę konkurencyjną. Albo inwestować w inne rzeczy, ale wtedy prawdopodobnie stracisz okazje sprzedażowe, opinie o produktach i szanse na zamianę klientów w ambasadorów marki. A narzędzie takie jak Gorgias szybko się wdraża. Brzmi to jak frazes i to zależy: w firmie z setkami pracowników, złożonymi procesami i integracjami na zamówienie może to potrwać tygodnie. Ale w małej firmie z dość prostymi procesami warto poświęcić kilka godzin, bo potem oszczędza się mnóstwo czasu.

Czy klienci będą kupować bezpośrednio w ChatGPT?

Maciek: Wróćmy na chwilę do handlu konwersacyjnego. OpenAI ogłosiło, że można teraz kupować bezpośrednio w czacie, w połączeniu z Shopify i Etsy. Czy to będzie nowy kanał dla każdej marki, czy są branże albo produkty, w których to nie ma sensu?

Yohan: Widzę w tym dodatkowy kanał przychodów i sposób, żeby konsumenci szybko znajdowali to, czego szukają, a nie coś, co zastąpi strony internetowe. Niektórzy, na przykład mężczyźni, a mówię tak tylko dlatego, że sam jestem mężczyzną, zwykle wiemy, czego chcemy, i chcemy od razu przejść do konkretów z listą wymagań. Mógłbym więc użyć ChatGPT, żeby szybko to znaleźć. Największa szansa dla marek to teraz zadbać o to, żeby łatwo było je znaleźć w ChatGPT, Gemini, Perplexity i podobnych narzędziach, bo coraz więcej osób będzie z nich korzystać przy szukaniu produktów. Czy ludzie będą przez nie kupować? Oczywiście tak; zaczynamy od zera. Ja przez najbliższe lata na pewno nie będę kupował niczego bezpośrednio w ChatGPT. Wolę wejść na stronę marki i zobaczyć, jak tam jest. Marki muszą więc być tam widoczne i mieć płynny checkout, jeśli ktoś jednak kupi, ale szansa polega bardziej na tym, żeby zostać znalezionym.

Yohan: Odpowiadając na twoje pytanie: towary powszechne i tanie produkty, jak tania biżuteria czy tania moda, mogą być kupowane bezpośrednio w ChatGPT. Przy droższych rzeczach, takich jak meble, ludzie spędzą dużo więcej czasu na stronie. Ale to, żeby być znajdowanym przez ChatGPT, gdzie trafia najpewniej bardzo dobrze sprofilowana publiczność, jest tym, na czym marki powinny się skupić.

Aktualizacja 2026 (stan na 8 listopada 2026): sklepy Shopify nie sprzedają dziś w ChatGPT przez checkout wbudowany w czat, o którym mówi Maciek. Według centrum pomocy Shopify użytkownik ChatGPT płaci w checkoucie sklepu internetowego, otwartym w przeglądarce wbudowanej w ChatGPT, a Google AI Mode, Gemini, Microsoft Copilot i Meta mogą korzystać z bezpośredniego checkoutu opartego na Shopify, jeśli sprzedawca go włączy (help.shopify.com). Produkty trafiają do tych kanałów przez Shopify Catalog, ogłoszony razem z Agentic Storefronts 10 grudnia 2025 roku (shopify.com/news).

Co dzieje się z marką, gdy zakupy przenoszą się do modeli językowych?

Tomek: Mam podobne zdanie o tym, które produkty nadają się do kupowania bezpośrednio w ChatGPT. Co dzieje się z marką i obsługą klienta, kiedy ludzie przenoszą zakupy do modeli językowych? Jak Gorgias przygotowuje się na ten kanał pozyskiwania klientów?

Yohan: Kiedy ten odcinek się ukaże, powinno to już działać, więc mogę o tym powiedzieć: właśnie skończyliśmy przeprojektowanie naszego czatu, żeby wyglądał i działał jeszcze bardziej jak rozmowa i był mocniej wtopiony w stronę marki. Nie znam przyszłości i może nie jestem największym ekspertem, ale moim zdaniem marka będzie jeszcze ważniejsza, bo zadawanie pytań w ChatGPT stanie się czymś zupełnie powszechnym; to zawsze ten sam interfejs ChatGPT. Potem możesz kliknąć i przejść na stronę marki, żeby porównać, zobaczyć opinie albo to, co marka sobą reprezentuje. Przynajmniej przez najbliższe lata ludzie będą moim zdaniem bardziej ufać stronie marki. Marki będą miały dużą szansę pokazać, jakie emocje, kolory i odczucia chcą wywoływać. Czy chcą być zabawną marką obecną w codziennym życiu, ekspertem w swojej kategorii, marką lifestyle'ową czy specjalistyczną?

Yohan: W tę stronę idzie Gorgias. Nowy czat będzie dużo mocniej dopasowany wizualnie do marki. Klient zobaczy w czacie swój koszyk i wcześniejsze zamówienia, a kupić i zapłacić będzie mógł bezpośrednio w nim. Powiedzmy, że szukam sukienki na wesele, polecane są zbyt kolorowe, więc proszę o coś bardziej stonowanego, klikam produkt, oglądam zdjęcia i opis i kupuję w czacie. To odwzorowuje to, nad czym moim zdaniem pracują ChatGPT i Shopify w ChatGPT, ale na stronie marki, z jej tonem, słowami, emoji i kolorami, więc kupuję nie tylko dlatego, że podoba mi się produkt, ale też dlatego, że lubię kontakt z tą marką.

Aktualizacja 2026: darmowa aplikacja Shopify Inbox jest dziś opisana w Shopify App Store jako „AI sales associate”, czyli sprzedawca AI w sklepie internetowym: odpowiada na pytania klientów i poleca produkty na podstawie katalogu, stanów magazynowych i zasad sklepu, a sprzedawca ustala jej ton i reguły (apps.shopify.com/inbox, stan na 8 listopada 2026).

Maciek: Świetna sprawa. Myślę, że główna przewaga takiego „Gorgias GPT” nad ChatGPT polega na tym, że kontrolujesz cały proces, także to, co dzieje się po sprzedaży. Twój własny agent może skontaktować się z klientem, spróbować sprzedać coś więcej i ponownie go zaangażować, a nie sądzę, żeby ChatGPT był tym w ogóle zainteresowany.

Yohan: Przynajmniej pewnie nie będzie to ich priorytet przez najbliższe lata. Nigdy nie wiadomo, bo wszystko zmienia się bardzo szybko.

Maciek: Najpewniej zaczną wprowadzać jakieś reklamy, sposób promowania rzeczy w ChatGPT.

Yohan: To na pewno w którymś momencie nadejdzie; pytanie tylko kiedy i jak. Dziś ChatGPT opiera się na informacjach, które pobiera, i trochę na pracy SEO, więc tak jak Google nie ufa mu się w 100%, ale dla większości ludzi to wciąż źródło, któremu można w jakimś stopniu ufać. Jeśli na wyniki zacznie wpływać to, że ktoś płaci za miejsce na górze, będzie to moim zdaniem duży punkt zwrotny. Gdybym wiedział, że wyniki są stronnicze, bo ktoś licytuje miejsce w nich, korzystałbym z ChatGPT przy zakupach dużo mniej i używał go tylko do researchu i zadań.

Yohan: Marki na pewno chcą bezpośrednio kontrolować doświadczenie, jakie klienci mają z nimi. Może to oznaczać, że agent AI rozpoznaje klienta VIP i od razu przekazuje go zespołowi jako priorytet numer jeden, z SLA na odpowiedź klientom VIP w ciągu pięciu minut. Albo że mówisz agentowi AI: „Sprzedajemy nastolatkom; używaj słów i emoji, które lubią, żeby były blisko nas. Ale jeśli rozmawiamy z dorosłym, który kupuje dla dziecka, bądź bardziej edukacyjny i zapytaj, dlaczego to byłby świetny prezent”. Możesz dopasować ton i zachowanie agenta AI do różnych danych i właśnie tego szukają marki.

Jak uczy się asystent zakupowy?

Maciek: Jeszcze jedno pytanie o asystenta zakupowego. Na czym opiera swoje rekomendacje? Jak jest uczony?

Yohan: Na przykładzie Shopify: uczy się na informacjach o produktach z Shopify i na stronach produktów. Potem go ukierunkowujesz. Jeśli bestsellera masz mało na stanie, asystent nie musi go polecać, bo ludzie i tak go kupują, więc mówisz mu, żeby tego produktu nie promował. Jeśli zostało ci trochę drobnego produktu z zeszłego roku, możesz mu powiedzieć: „Kiedy ktoś ma w koszyku od 50 do 99 euro czy dolarów, powiedz mu, że przy zamówieniu powyżej 100 dostanie ten prezent”. Najlepiej, żeby zadawał pytania doprecyzowujące, na przykład „Czy to dla ciebie, czy dla kogoś innego?”. Potem wybierasz, jak nachalny ma być. Może dość szybko zaproponować kod rabatowy albo zestaw, co robi wiele marek w Ameryce Północnej, albo pozostać edukacyjny i przyjazny i naciskać na sprzedaż tylko wtedy, gdy ktoś naprawdę wydaje się potrzebować dodatkowego rabatu, co zwykle robi większość marek w Europie. W gruncie rzeczy chodzi o odpowiadanie na pytania, które ludzie mają, zwykle o produkty, wysyłkę, markę albo o to, gdzie produkty powstają. Te informacje są na stronie albo w wewnętrznych dokumentach, które marka może wgrać do asystenta zakupowego.

Czy asystenta zakupowego można pytać o strategię, jak Shopify Sidekick?

Tomek: Jak wiesz, Shopify ma Sidekicka, asystenta dla sprzedawców. Czy asystent zakupowy Gorgias może działać podobnie, jako agent, z którym prowadzi się wewnętrzne rozmowy? Skoro zna moje produkty, stany magazynowe i politykę cenową, czy mogę zapytać go, jaką promocję uruchomić? Czy muszę mu to zlecić, na przykład: „Mamy w magazynie stary towar, spróbuj go sprzedać”?

Yohan: Świetne pytanie. Dla kontekstu: Shopping Assistant wyszedł niecałe pół roku temu, więc to dość nowy produkt. Patrząc na ostatnie trzy lata: w 2023 roku Gorgias był help deskiem, który wszyscy znają, łączył kanały, miał makra, automatyzacje i informacje z różnych narzędzi. W zeszłym roku skupiliśmy się na agencie AI do obsługi klienta. W tym roku chodzi o sprzedaż i konwersję z Shopping Assistant. Na razie nie możesz go więc zapytać: „Na podstawie ostatnich 100 rozmów, współczynników konwersji i źródeł ruchu, jaki jest trend?”. Ale myślę, że w tę stronę pójdziemy i klienci będą o to prosić. Już oszczędzają czas dzięki agentowi AI w obsłudze klienta i widzą wzrost konwersji i średniej wartości zamówienia dzięki Shopping Assistant. Kolejny krok to bardzo precyzyjne scenariusze w zależności od kraju odwiedzającego, może jego wieku z quizu, danych zapisanych w Klaviyo albo tego, czy to jego trzecia wizyta, a nie pierwsza.

Yohan: Dziś używa AI i analizy danych, żeby podpowiadać, które tematy najczęściej zaczynają rozmowę. Wiemy, że czat podnosi konwersję i średnią wartość zamówienia, więc teraz pytanie brzmi, jak zacząć więcej rozmów na czacie na twojej stronie. Kiedy ostatnio sprawdzałem, mieliśmy trzy sposoby proaktywnego uruchamiania czatu i średnio zwiększamy liczbę rozmów o 25%. Uruchamiamy czat na podstawie danych o odwiedzającym i używamy podpowiedzi: powiedzmy, że od dziesięciu sekund jesteś na stronie bikini, wtedy pojawia się dymek z trzema pytaniami, które na tej stronie padają najczęściej. Używamy też AI do pisania tekstów kampanii czatu, żeby zwiększyć zaangażowanie. Ale nie da się jeszcze pytać Gorgias o dane i strategie. To wydaje się naturalnym kolejnym krokiem i pewnie dlatego o to pytasz.

Tomek: Dokładnie. Odpowiedź brzmi więc: jeszcze nie, ale na pewno w niedalekiej przyszłości, bo to naturalny kierunek rozwoju.

Aktualizacja 2026: po stronie sprzedawcy na takie pytania jak to Tomka odpowiada dziś Shopify Sidekick. Potrafi napisać i uruchomić własny kod, żeby prognozować, porównywać albo podsumowywać dane sklepu, tworzy przepływy w Shopify Flow, stosuje instrukcje zapisane jako umiejętności (skills) i przed wprowadzeniem zmian pokazuje je do akceptacji (help.shopify.com). Zmiany w Sidekicku omawiamy w odcinkach o Shopify Editions Winter 2026 i Shopify Editions Spring 2026.

Yohan: Nie mogę obiecać, że to jest w planach ani że wyjdzie wkrótce, ale wygląda na kolejny krok. Jak zawsze zależy to od opinii klientów. Każda opinia trafia do narzędzia, w którym układamy prośby w ranking, i ustalamy priorytety według liczby próśb i potencjalnego efektu. Mogłoby to pomóc nie tylko w korzystaniu z Shopping Assistant, ale i w zwrocie z inwestycji w niego, bo podejmowałbyś dobrze uzasadnione decyzje o konkretnych scenariuszach, które chcesz poprawić.

Najważniejszy wniosek: odpowiadaj klientom szybciej

Tomek: Yohan, zbliżamy się do końca. Jaki jest najważniejszy wniosek, który sprzedawcy powinni zapamiętać?

Yohan: Rozumiem, że obsługa klienta i doświadczenie klienta to nie jest najbardziej ekscytująca część biznesu, bez dwóch zdań. Ale zdecydowanie nie należy ich lekceważyć. Przez prawie pięć lat w Gorgias widziałem wiele marek, które z obsługi klienta, traktowanej jako drugorzędna funkcja i centrum kosztów, zrobiły prawdziwy kanał przychodów z celami konwersji. W Gorgias możesz śledzić, ile rozmów z obsługą kończy się konwersją w Shopify. Zespoły obsługi mają cele konwersji, a niektóre marki dają nawet premię konsultantowi, który w danym miesiącu sprzedał najwięcej. Kultura się zmienia, a z AI zmienia się całkowicie. Konsultant, który cały dzień odpowiadał na pytania „gdzie jest moje zamówienie”, nie będzie już do tego potrzebny, bo możemy to w pełni zautomatyzować, a dla klientów to lepsze doświadczenie, a dla marki taniej. Ci ludzie staną się bardziej doradcami sprzedaży, którzy polecają właściwe produkty i szybko odpowiadają na czacie, jak obsługa w sklepie stacjonarnym: może pomoże ci w sprawach serwisowych, ale tak naprawdę jest tam, żeby pomóc ci kupić.

Yohan: Obsługa klienta to niemal jedyny moment, w którym kontaktujesz się z klientami i potencjalnymi klientami za obopólną zgodą: oni naprawdę chcą albo muszą z tobą porozmawiać. Odpowiadaj więc szybko, osobiście i próbuj doprowadzić rozmowę do zakupu. Możesz to robić tylko wtedy, gdy automatyzujesz zapytania, które nie dają nic ani zespołowi, ani klientom. A za pół roku czy rok zadajcie sobie pytanie: ile wydaliśmy na obsługę klienta i ile przychodu wygenerował nasz zespół obsługi? To długa odpowiedź. Krótka brzmi: odpowiadaj klientom szybciej. Jeśli odpowiadasz szybciej, będą szczęśliwsi, bardziej zadowoleni i chętniej kupią.

Świetna obsługa w sklepie na Camp Nou

Maciek: Zaczęliśmy od piłki, więc i piłką skończę. Chyba w lutym zabrałem syna na mecz Barcelony i poszliśmy do sklepu Barcelony, a właściwie do trzech, ale ten na Camp Nou był niesamowity. Hiszpańska obsługa mówiła po polsku. Znali naprawdę sporo polskich słów i czuliśmy się jak w domu, zaopiekowani. Ledwo weszliśmy, a oni pytają: „Skąd jesteście?”. „Z Polski”. „To proszę, koszulka Lewandowskiego”. Prowadzili nas przez cały czas, a syn był zachwycony. To, że opowiadam o tym prawie rok później, pokazuje, jak buduje to zaufanie i rzeczników marki. A w sklepie Realu Madryt nigdy niczego nie kupię. Tak widzę to, jak świetna obsługa może rozwijać markę.

Yohan: Zdecydowanie. Teraz mam dobre zdanie o Barcelonie, bo zaopiekowali się twoim synem i dopasowali obsługę nawet do gościa z Polski, który pewnie nie jest ich najbardziej typowym klientem. Nie tylko to pamiętasz, ale rozmawiamy o tym właśnie teraz. O złych doświadczeniach łatwo usłyszeć; o dobrych nie zawsze, ale one niosą się dalej. Jako marka musisz znaleźć te momenty zachwytu, które zamieniają klientów w ambasadorów i rzeczników marki: ludzi, którzy cię polecają, dołączają do programu lojalnościowego i newslettera, wystawiają opinie i piszą o tobie w mediach społecznościowych. Oczywiście zaczyna się od świetnego produktu. Ale liczy się też doświadczenie z marką i to tak naprawdę podnosi wartość klienta w czasie. Dlatego mówiłem o powracających klientach: to oni przynoszą marce najwięcej przychodu, raz za razem.

Yohan: Na koniec: marki, zwłaszcza w Europie, mają dużą szansę zdobyć przewagę konkurencyjną dzięki świetnemu doświadczeniu klienta i obsłudze. Jeśli zapytam, czy pamiętacie świetne doświadczenie z jakąś marką, może jedno przyjdzie wam do głowy. Jeśli zapytam o złe, pewnie dużo więcej. Szansa polega na tym, żeby kojarzyć się jako marka, która pomoże, kiedy mam pytanie albo problem. W Europie to jeszcze nie jest norma, więc jest realna przewaga w tym, żeby być liderem, zanim za dwa, trzy lata stanie się to normą, jak w USA, gdzie szybka i spersonalizowana odpowiedź nie jest już przewagą konkurencyjną, tylko koniecznością.

Tomek: Nic dodać, nic ująć. Yohan, jeszcze raz bardzo dziękujemy za naprawdę owocną rozmowę. Mam nadzieję, że niedługo zobaczymy się na żywo, może na konferencji; wiemy, że jeździsz po całej Europie i występujesz na scenie. I zawsze jesteś mile widziany w Polsce. Jak mówiliśmy na ostatnim spotkaniu, byłem we Francji i moje wrażenia nie były tak dobre, jak powinny, ale następnym razem mam nadzieję, że pokażesz mi właściwe miejsca.

Yohan: Jasne. Nie jestem bardzo zaskoczony, znając Francuzów. Następnym razem, jak będziesz w okolicy, daj znać. A jeśli ktoś ze słuchaczy wybiera się na południe Francji, śmiało piszcie do mnie na LinkedIn; chętnie będę waszym przewodnikiem. Dziękuję za zaproszenie. Chciałbym nagrać z wami kolejny odcinek, na żywo, z historią polskiej marki, która korzysta z Gorgias. Mówię to na głos, żeby to się spełniło.

Maciek: Od lat polecamy Gorgias i mamy już kilku wspólnych klientów, więc myślę, że damy radę, zwłaszcza po Black Friday i Cyber Monday, żeby podsumować, jak poszło i jaki był efekt. To mógłby być ciekawy odcinek uzupełniający.

Yohan: Jasne. Umowa stoi.

Tomek: Dziękujemy, Yohan.

Yohan: Bardzo dziękuję. Mam nadzieję, że to było przydatne.